细节服务应用于住院患者费用清单管理的效果(2)
2013-08-18 01:03
导读：2结果 2.1根据观察前后统计2009年1月至2009年12月，科室共收治病人1145名，发放一日清单后再咨询人数为134人,咨询率为11.7%。 2010年1月至2010年12月收治患者
2 结果
2.1根据观察前后统计2009年1月至2009年12月，科室共收治病人1145名，发放一日清单后再咨询人数为134人,咨询率为11.7%。
2010年1月至2010年12月收治患者1286人,发放一日清单后再咨询人数为21人,咨询率为1.63%。
2.2患者满意度的比较 2009年1月至2009年12月,患者对收费产生误解或解释后仍表示不理解的共19人,占收治病人总数约1.67%。
2010年1月至2010年12月, 关于收费及一日清单管理,共发放患者问卷调查表1020份,收回1020人,满意率达到100%。
3 讨论
3.1人性化服务就是摸透患者的心理，实实在在为患者做事，事情不在大小，而是不是做到位，到位的细节才是赢得患者的砝码。如果我们能够站在患者的角度出发看问题，认真抓好服务细节上的管理，只有在细节上下功夫，增强超前服务意识，把清单管理中可能出现的、会出现的误会都提前想到，并制定出具体
整改措施方便于病人，服务于病人，就可以得到患者的信任。
3.2提前做好患者费用的解释工作,大大减轻了护士长和经治医生的负担。过去，由于患者对费用的产生不明白形成误解使得我们的工作很被动，当我们变被动为主动提前做好各种解释工作后就获得了事半功倍的效果。
3.3护士在与病人解释沟通中，做到敬语称谓，态度亲切和蔼、解释认真。在如此细致的提前解释工作中，仍会有少数病人对清单费用不能理解，责任护士要耐心细致，解释到位，直至患者满意为止，由于态度诚恳，热情主动，使患者产生极大的信任。
（科教范文网 lw.nseaC.Com编辑发布） 3.4一日清单细节管理不仅是医患之间沟通的桥梁，亦是医护人员遵守诚信服务、尊重病人消费知情权的体现。在开展优质护理服务的今天，做好患者费用的管理显得尤为重要。工作中既要坚持“不多收、不误收、不漏收”的实施原则，更要保证患者对消费感到舒心、认可、满意。只有靠诚信基础上的细节服务来赢得患者的满意，同时也给带来良好的效益和社会效益。
参 考 文 献
[1]刘亚兰.住院费用一日清单的管理体会.中华护理杂志，2007，15（4）:285.
[2]何志成，郑南南.注重医疗服务细节管理.中华医院管理杂志，2006，22（11）:753.
