浅谈服务补救在改善医疗服务中的运用(2)

　　2．3有利于持续改进医疗服务

　　患者的抱怨和投诉在很大程度上体现了医院服务的失误或失败，对于医院来说，这是非常重要的改进服务的显性信息。以患者的抱怨为出发点，跟踪服务失误产生的全过程，就会发现医院在服务中存在的问题，而从问题出发，无疑是持续改进医疗服务最有效的手段。

　　3服务补救在改善医疗服务中的运用

　　多年来，我院一直坚持“以病人为中心，以质量为核心”的办院理念，把提高医院医疗服务质量作为医院追求的目标，在改善医疗服务和服务管理中，通过采取服务补救策略，医院的服务质量逐年提高，病人的满意度逐年提高，服务补救收到一定成效。在具体实践中，我们的做法是：

　　3．1建立服务补救预警机制。及时发现失误

　　服务补救是一种管理过程，而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。在服务失误前期就进行控制，这是降低服务失误发生和避免严重性失误的有效方法。为使补救性服务准确到位，必须及时发现服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。在医院日常工作中，我们主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷：①对患者人院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。②院领导、医教部、科主任或护士长在检查工作、或业务查房时收集患者不满意情况。③院质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。④通过实施门诊服务台行政人员值班制、巡视员制度等，及时发现问题，及时收集患者意见。⑤通过意见簿、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。⑥向患者发放问卷表以及召开座谈会等形式收集患者意见。

　　3．2建立健全患者投诉渠道

　　医院服务差错发生后，病人的抱怨应该得到及时处理，否则将导致病人进～步的不满意，因此完善高效的投诉处理机制显得尤为关键。我们在处理患者投诉中，一是向患者公布服务标准、承诺和服务公约；二是利用小册子或醒目的标牌等，告诉患者投诉的方式、步骤、处理机构等；三是明确授予投诉处理人员权力。作为医院的管理者，应该重视患者的抱怨，因为患者的抱怨在某种程度上是医院服务失败的标志，同时又是一种反馈形式。一旦医院接受了这种反馈，使患者的问题得到解决，他们就更倾向于购买该院的服务。所以，在处理患者的抱怨时，医院要有一个良好的心态来打动患者，在后面问题处理过程中，就会比较顺利和富有成效。

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