顾客满意度因素分析及调试(2)
2013-07-31 01:09
导读：（三）构筑创新价值的平台，一切为了客户。企业在为顾户创造价值的过程中，需要构筑创新价值的四个平台：产品平台在新产品设计之前进行广泛的顾客
（三）构筑创新价值的平台，一切为了客户。企业在为顾户创造价值的过程中，需要构筑创新价值的四个平台：产品平台在新产品设计之前进行广泛的顾客，力求产品的功能简单实用，避免增加顾客不需要的超前功能而增加。交货平台选择适当的物流、资金流及交货渠道。服务平台做好顾客服务、维护、质量保证以及对分销商和零售商培训等工作。信息平台充分利用现代信息技术，为顾客提供产品信息、交易信息、信息、消费信息等，开发创新价值的切入点。
（四）奉行服务至上，客户始终没有错的理念。“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。如果我们的企业，为了了解顾客意见，坚持按时走访用户，共同商定解决丢失市场，失去顾客等问题，如果我们的每位员工都能真诚的以客户为中心，那么这个企业就会“左右逢源”。
（五）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群。企业最长远的资本是声誉，企业竞争经历了价格、质量、服务、形象竞争已发展到声誉竞争阶段。声誉不仅是企业信誉中最基本的产品质量和售后服务，还包括企业对诺言的履行，对重大问题的关注，对生态保护与建设的行为，对社会公益事业的参与，对企业员工的关心等。注重声誉的塑造，可以巩固老顾客，吸引新顾客。
（六）建立客户数据库，及时沟通并进行动态。企业与顾客的和谐关系，可以提高顾客价值。通过如联谊会、顾客俱乐部、会员制等方式双向沟通，利于顾客向企业传达自己关于产品和服务的主张，甚至参与到企业的生产过程中来，企业也能快速选择有关顾客需求的准确信息，快速做出反应，真正赢得顾客的满意。其内容表现在：在产品和服务的供给上，企业可以获得真实完整的顾客个性需求信息，以便于量身定做，在产品的定价上，可以完全采用需求导向定价，实现价格的弹性化，同顾客互动协商，根据顾客要求调整价格，直到根据每位顾客的不同需求制订出不同的价格；在分销渠道上，通过网络技术和高频率的物流系统，既降低分销成本，又能保证货物上门方便快捷；在促销方式上，通过双向、及时互动式沟通，向可能购买产品的顾客提供详尽的信息。这样，企业就像了解自己的商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。对客户进行动态管理，具体可通过商品销售、促销活动、客户联谊会、产品售后服务维修记录等方面获取客户信息资料。可通过专业服务机构，如广告公司、市场咨询公司等获取信息，掌握客户的年龄、职业，婚姻状况、收入，顾客的期望、偏好和行为方式，顾客的投诉、服务咨询，顾客所处的位置，顾客所在的细分市场，顾客购物的频率、种类和数量，以便作出相应的营销对策。
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（七）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。因此，只有视批评与抱怨为企业宝贵的财富，才能更好地改进企业的工作，让顾客满意，成为不衰的企业。
