组织变革管理指针---平衡计分卡(1)(2)
2014-01-16 01:22
导读：3.内部程序构面：企业为满足股东及目标消费群的期望，必须确认其所创造的顾客价值的程序，才可有效地运用有限的资源。企业目前的绩效指针仍着重于
3.内部程序构面：企业为满足股东及目标消费群的期望，必须确认其所创造的顾客价值的程序，才可有效地运用有限的资源。企业目前的绩效指针仍着重于改善现有的营运程序，虽有尝试增加品质、产出率、循环时间等指针，但仍并非针对企业程序的整体概念。而平衡计分卡则有别于传统，建议企业应就完整内部程序价值链，其中包括创新程序、营运程序、售后服务程序，建立各种衡量指针。
4.学习与成长构面：此构面的主旨在使平衡计分卡之前３项构面能顺利达成，实现企业长期成长的目标。并强调未来投资的重要性，但并非如传统的投资观点，仅着重新设备、新产品的研究发展。虽然设备及新产品的研究发展是很重要，然而为了达到长期的财务成长目标，组织必须投资在基础结构上，包括人员、系统及程序，透过员工能力及信息系统能力的增强、激励及授权一致性的增强等３个主要原则，以建构学习与成长构面的绩效指针。
除Kaplan和Norton对平衡计分卡４个构面所规划的观念外，戴秋芸亦对４项构面有一经验的分享。她认为企业在建构顾客构面时，最主要的应是建立“忠诚”的概念，应将顾客满意度、顾客延续率、市场占有率、顾客竞争率以及如何维持顾客忠诚度等一并考量；而在财务构面，她则认为“利益”是一不可忽略的考量点，且应开源节流为财务构面的基础；于内部程序构面，她认为“改善”是为要项，减少顾客抱怨，快速响应顾客需求等是企业重要课题；在学习与成长构面，关心的则是“成长”的概念，她认为员工的成长是带动企业成长的不二法门。
教育训练是组织变革的先前投资
戴秋芸指出，平衡计分卡的最后一个构面“学习与成长”，往往是组织面临改革是最棘手的部分。很多企业在平常营运稳定时，常存有一个很不应该的观念──认为教育训练是企业的负担，所以不愿多付出。正因为于平常不愿多花心思栽培员工，因此，在面临外在环境（竞争对手遽增、顾客消费行为改变等因素）促动组织不得不进行变革时，员工因为长期处在同一个工作岗位上，没有机会学习其它的新观念与新做法，因而产生抗拒变革的心理。就因为如此，使得员工成为组织变革的绊脚石，追根究底，企业要付出更大的成本。
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戴秋芸恳切地表示，在平时就该多给予员工教育训练的机会，不仅可以培养各部门的种子菁英，而且在企业面临必要的变革时，这些平常就受到公司培育的这一群人将是疏通变革的关键人物，是故，教育训练对公司而言，不但不是负担，而是一项宝贵的投资，同时也是组织因应变革的一剂良方。
结语
过去，组织对于员工的绩效评核不外乎操行、品德、工作效率、出勤差假的多寡以及如何贯彻组织的命令……等。过去的组织对员工评量的准则的公平性似乎有点见仁见智。因此平衡计分卡的概念，对企业而言是迈入信息时代的策略管理工具，它可以专业导向控管整个组织的流程及调整组织的动向。
最后，，组织变革对企业而言应该只是一个过程，而平衡计分卡亦只是辅助调整组织的一项工具。变革的目的是为了下一阶段的发展，如把平衡计分卡当做为策略性组织管理工具，视其为凝结员工共识的基础指针，则经济不景气的下一章就不是裁员、关厂；而是竞争力升级。
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