基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研(2)
2014-09-22 01:05
导读：2．1 问题界定与细分 话费异议率是指：在一定数量的投递帐单中所出现的异议帐单次数，这是本例中待解决问题Y，这里的“异议帐单”是指进入电信部门
2．1 问题界定与细分 话费异议率是指：在一定数量的投递帐单中所出现的异议帐单次数，这是本例中待解决问题Y，这里的“异议帐单”是指进入电信部门帐务中心投诉处理流程中的帐单。
根据精确化管理的要求，从用户投诉内容及上海电信对投诉帐单的处理方式两方面，对“话费异议率Y”进行了细分，首先，从投诉类型看，用户产生话费异议的重点集中在：区间区内通话费、声讯费、对投诉处理结果不满意等9项收费项目，在对投诉帐单的处理方面，根据同一张帐单的投诉次数和处理结果，可以划分为一次投诉正常收费、一次投诉调整收费、二次及以上投诉正常收费、二次及以上调整收费，分别简称为：一次(正常)、一次(调整)、二次(正常)、二次(调整)，其中，一次(正常)是指由于用户误解所造成的投诉，经查证后线路正常，并非电信业务流程差错导致，故可称为疑似异议；一次(调整)和二次(调整)则是由于电信方面工作失误或流程缺陷等原因，对用户收费进行了调整，故统称为真实异议，此外，二次(正常)主要是由于电信服务人员解释、宣传工作不到位而造成的同一帐单多次投诉，故将其也归入真实异议类别，由此，将话费异议率具体细分为两类四方面问题Y
j(j＝1，2，3，4)，参见表1。即每百万张帐单中出现的异议总量(PPM)。
由于电信业务的增长量并不限于账单数(用户数)的增长，而是直接反映为业务项目量的增长，根据2004－2005年的数据统计，账单数的增长率平均每月不到1％，而业务项目量的增长率每月达到5％，随着收费项目越来越多，帐单出错的机会也会随之增加，单纯根据异议总量或PPM来衡量话费异议率，都将无法真实反映电信服务的质量水平，因此，引入DPMO(百万机会缺陷率)来重新定义话费异议率指标，以便正确评价电信业务量与话费异议的比例关系：
（转载自中国科教评价网http://www.nseac.com）
根据2005年3—5月的数据，利用DPMO表示的总话费异议率水平为213，其中，疑似异议水平为142，真实异议为71。
2．2确定原因
在所有话费异议中，疑似异议的产生主要来自电信部门与用户之间沟通有误，宣传不到位，并非业务流程存在缺陷；而真实异议则是因为流程设计欠妥、服务工作不细致等原因造成，是电信部门进行业务改进的重点，其中，真实异议的重点是一次投诉调整收费所产生的异议，而二次(调整)及二次(正常)异议相对较少，故可将一次(调整)异议界定为关键问题Y
k2，
根据第二节以及文献[3]所述确定影响因素的思路和方法，首先对一次(调整)异议账单进行归纳汇总，确定主要投诉内容和类型；然后针对具体类型的异议，确定主要的相关方，并进行流程遍历分析，以确定真实原因所在，根据2004年12月至2005年3月的统计数据，一次(调整)异议的投诉类型主要包括宽带月租费、月租费、违约金、和区间区内通话费等。
从图2可见，宽带月租费、市话月租费和违约金等三项所产生的异议总量占所有一次(调整)异议的60％左右，是最主要的投诉内容，在看似不可能产生投诉的月租费方面，为何有如此高的一次(调整)异议?下面重点以宽带月租和市话月租这两类月相费异议为例，具体剖析其影响因素，并对主导原因进行筛选，其他类型异议的分析思路与之类似。
从影响主体看，造成月租费异议的主要相关方包括：用户(包括合同用户和家庭用户)、电信服务的前台人员(包括“10000号”接听人员和其他受理前台)，以及电信服务运营的后台(包括帐务中心、信息处理中心等，可统称为后台支持人员)，从月租费异议的内容构成看，主要异议来自业务查询与咨询、收费项目的有无以及收费准确性等三方面。
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根据表2，对月租费异议进行统计分析和现场调查后，可总结出产生异议并进行调整的三类主要原因，①由于当前服务处理流程设计不当，对于“资费调整”的计数不能区分“正常业务”与“异议处理”，统统归入了“真实异议”类别，如根据管理规定，在用户更换套餐、移机拆机时所涉及到的正常退费都归入了异议调整；同时，在异议处理系统操作界面上，市话月租费代码排在首位(01)，在服务接听时许多难以归类的异议也都被点入“月租费”异议类别，这些流程设计上的不当往往造成大量正常资费变更被划入异议调整中，②由于电信部门在合同用户信息管理方面存在漏洞，导致用户合同到期信息未能及时反映给帐务中心，从而有可能发生相同时间相同地址出现成百上千条内容相同的异议，此类问题发生的频率较小，但往往会造成当月异议量的陡升，③在涉及费用减免、退还等账务处理时，由于服务人员录入差错、前后台衔接不够紧密等工作失误所造成的异议调整。
基于过程和数据的分析，对于识别疑似异议的原因，同样也发挥了很大作用，例如，针对前台人员解释宣传过程所造成的疑似异议，管理部门此前认为是由于服务专线“10000”号新进员工经验不足造成，但通过对新老员工投诉记录数据进行列联表分析后发现，异议量多少与是否为新员工之间没有明显的统计相关关系，从而澄清了误解，剔除了此类貌似而非的原因，避免了无效决策。
2．3制定改进措施并进行效果监控
对各类异议产生原因进行潜在失效模式及其效应分析(FMEA)，从严重度、频度和探测度三方面进行综合评价，可以得到各类原因的风险顺序指数(RPN)，然后根据RPN大小确定关键原因，以便对症下药，制定改进措施，例如，针对月租费异议，改进措施包括：细分用户话费异议的处理流程，区分正常资费调整和话费异议；完善区局话费异议处理流程，杜绝填写不规范的话费异议单据；加强对合同用户到期信息管理，做到帐务中心与受理前台信息联动；对营销活动到期之前，以及申办新业务开通之前，提前告知资费变动情况，变事后被动解释为事前主动告知，等等，
（转载自http://zw.nseac.coM科教作文网） 通过实施相应的改进措施，上海电信在降低话费异议率方面取得显著成效，话费异议率下降幅度同比达到20％。
3 结论
上海电信成功地降低话费异议率的实践，验证了精益六西格玛在实施精确化管理创新中的有效性，为进一步推进精确化管理的实践提供了有益的素材和经验，通过理论分析与实证案例，可总结出如下一些结论。
(1)管理决策精确化是实施精确化管理的前提，对问题和标准的准确界定是管理决策精确化的直接体现，将对资源投入的方向和效果产生重大影响，例如，关于话费异议率的衡量标准，从原有的异议量占账单总量的比修正为百万机会缺陷率之后，可以更细致地反映具体业务内容的服务水平，符合电信业务多元化发展的趋势。
(2)抓住关键的细是开展精确化管理的关键，在利用精益六西格玛开展精确化管理过程中，不仅要对问题和原因进行细分，还要进一步确定关键问题及关键原因，从纷繁芜杂的现象中抓住关键的细，事半功倍地解决问题，例如，关于疑似异议和真实异议的层次划分。
(3)挖掘数据背后隐含的信息是进行精确化管理的精髓，定性判断与定量分析各有其适用范围，两者的有机结合将实现从数据到决策信息的真实转换，例如，关于新老人员工作经验与异议率多少之间关系的分析。
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