体验经济的价值基准与企业竞争策略(1)(2)
2014-09-23 01:42
导读：体验设计能力。体验经济是一种人性化经济，能够针对顾客实现自我的心理期望来实施大规模定制，设计出相应的体验剧本将成为企业首要的核心竞争力，
体验设计能力。体验经济是一种人性化经济，能够针对顾客实现自我的心理期望来实施大规模定制，设计出相应的体验剧本将成为企业首要的核心竞争力，这是企业创造体验价值的起点。体验剧本设计的独创性以及具有能够满足顾客期望的鲜明主题是关键。
现场控制能力。体验现场是顾客参与体验剧本、实现体验期望的舞台（场景），它可以是体验型企业自己拥有的，也可以是企业对外部资源进行整合的结果。
现场控制的有效性将直接影响到体验剧本的实施效果，影响顾客的体验感知和满意度。
客户沟通能力。企业通过与顾客的沟通可以影响顾客对企业的认识和感知，同时还可以引导体验过程中的顾客行为。愉悦的沟通氛围将会提升顾客对体验过程的感知价值。
关系维持能力。顾客是体验型企业的核心资源，能够有效地维持顾客关系将成为体验型企业的核心竞争力之一。在体验现场经历心灵洗礼的顾客会对体验效果与体验期望作出比较，通过比较，满意的顾客会产生关系维持的倾向，忠诚的顾客则会将这种积极付诸行动。
基于体验价值链的企业竞争策略思考
定位策略
围绕体验价值链阶段分工，准确定位企业的核心能力。体验型企业是以提供体验型产品为主的企业。体验价值链将体验型企业的价值活动进行了有序分解，使企业能够更清楚地发现自己参与体验价值创造的关键环节。企业可以根据自身的优势资源，围绕体验价值链的阶段分工，选取相关业务领域对自身参与体验价值创造的核心竞争能力做出定位，从而有针对性地长期培育本企业的体验供给能力。(见表2)
创新策略
立足体验价值的个性化，创建灵活的学习型组织。具有灵活适应能力的学习型企业会不断更新自我，从而针对顾客需要适时整合内外部资源，创造新的体验方式来满足顾客体验的个性化需求。体验经济时代将会出现大量的具有快速市场反应能力、拥有特色核心专长的虚拟型组织：它们或负责体验产品设计与开发，或负责调度体验产业资源；或负责顾客调研与关系沟通，或承担体验外包服务等等。
本文来自中国科教评价网
沟通策略
以了解和满足顾客期望为主线建立新型商业沟通。顾客体验价值的创造来自多个环节的协作，由于体验价值在很大程度上是一种主观感知价值，所以顾客的“期望—满意”评价将贯穿其参与体验的全过程。企业在提升自身实际的服务绩效外，应充分利用顾客沟通来有效地影响顾客的总体感知：在沟通范围上开拓泛客户，以了解顾客体验期望和创造体验价值为主线来重新审视客户关系，将有可能把上下游企业或业务也纳入到企业客户的范畴之中。在沟通特征上体现人性化，企业在对客服务过程的各环节中，充分体现“以客为尊、以人为本”的理念，沟通方式更为细致化和个性化，沟通效果更注重顾客的愉悦的心理感受。在沟通方式上呈现多样化，最大程度地体现顾客导向，根据不同类型的顾客实施针对性的沟通方案，有效地引导顾客的体验价值感知过程。
总之，在体验经济时代，企业的主要精力将投入顾客沟通，企业惟有以了解和满足顾客体验期望为主线来建立新型商业沟通，才有可能确立起自己的独特竞争优势。
成本策略
增加企业产品与服务的体验成分，发掘企业利润的新增长点。当咖啡厅因为增加了令顾客倍感温馨的体验氛围而将一杯普通的咖啡买到成本价的几十倍时，服务型企业的成本—利润结构就发生了质的变化，其盈利模式也出现了新的飞跃。体验经济内生于服务经济，当服务型企业为增加的体验成分而收取额外费用时，体验的边际价值由此实现了最大化。
伴随顾客需求从物质层面向精神层面的不断飞跃，人类社会的经济形态正从服务经济向体验经济演进。体验经济是一种人性化的经济，以顾客为主体来审视体验价值链将有利于企业从价值创造角度对自身进行准确定位。在企业经营的各环节不断发掘出产品与服务的独特体验成分，可以强化企业独特的核心能力和市场竞争优势。当我们不断从传统经济的企业经营
哲学向体验经济时代的企业经营
美学演进之时，我们将会惊喜地看到：企业的魅力与日俱增，企业新的利润中心会象源泉一样不断涌现！
（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.Com编辑整理） 参考资料：
1.（美）B·约瑟夫·派恩、詹姆士·吉尔摩，体验经济，机械工业出版社，2002
2.（美）卡利斯·Y·鲍德温、金·B·克拉克等著，价值链管理，
中国人民大学出版社，2002
3.（美）B·约瑟夫·派恩，大规模定制：企业竞争的新前沿，中国人民大学出版社，2000
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