现代企业应努力提高顾客满意度(2)
2016-05-01 01:05
导读：目前国外流行的做法是企业成立顾客俱乐部，其成员主要是企业的现有顾客和潜在顾客。俱乐部为其成员提供各种特别服务，如新产品情报、优先销售、优
目前国外流行的做法是企业成立顾客俱乐部，其成员主要是企业的现有顾客和潜在顾客。俱乐部为其成员提供各种特别服务，如新产品情报、优先销售、优惠价格等。俱乐部加强了企业与顾客、顾客与顾客之间的相互了解。通过建立顾客情报反馈系统，能了解顾客需求，同时还能培养顾客对企业的忠诚度。
（五）流失顾客调查
同流失顾客接触，了解他们为什么会转向其他企业，即所谓“退出调查”。如IBM公司要求员工对每位流失的顾客都作调查，分析流失的原因，力图改进并提高顾客满意度。
三、企业提高顾客满意度的方法
由于激烈的市场竞争，顾客有太多的选择，对产品和服务的期望又大大提高，而现代企业又需要凭借强大的顾客群体才能发展。所以，随着市场和消费者的日益成熟，企业要想获得持久的发展，就必须不断的探索和改进使顾客满意的各种方式和途径。
（一）通过关系营销培育忠诚顾客
据美国市场营销学会顾客满意度手册所列数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；企业80%的利润来源于20%甚至更少比例的客户（即忠诚顾客），所以培育忠诚顾客对企业的发展非常重要。所谓忠诚是指顾客对某一特定产品或服务及提供该产品和服务的企业所表现出的高度信任，进而所表现出的优先选择的行为。忠诚顾客是企业的无形资产，不仅使企业赢得稳定的消费者队伍，而且通过忠诚顾客的购买示范与促销宣传，使企业有了一个广阔的生存空间。因此，企业既要提供提高顾客忠诚度的准确需求信息，同时还要提供超过竞争对手的价值信息，把顾客的总体利益与需求信息融入企业经营系统和企业文化中去。
内容来自www.nseac.com
企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换和履行承诺的方式，使各方目标得以实现，达到双赢的效果。因此，企业争取顾客和创造交易（识别和建立关系）是重要的，维护和巩固已有的关系更重要。企业的责任不仅仅是给与承诺，更重要的是要履行承诺。企业与顾客及其他利益相关者之间要建立起长期的相互信任的互惠关系。只有这样，各方利益才能得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客，企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存，才能获得持续的发展。
（二）努力追求顾客占有率
提高顾客占有率是尽量使购买本企业品牌产品的每一位顾客都满足于本企业的产品，任何时候都确确实实的购买本企业的产品。企业应变
