探析提升中国电信客户忠诚度的几点对策(2)
2016-06-06 01:08
导读：二、提升中国电信客户忠诚度的对策 追求客户满意，进而谋求客户的忠诚，已经成为企业最为重要的任务之一。企业在努力追求客户满意和客户忠诚的同
二、提升中国电信客户忠诚度的对策
追求客户满意，进而谋求客户的忠诚，已经成为企业最为重要的任务之一。企业在努力追求客户满意和客户忠诚的同时，必须使两者统一起来，创造出持久的客户热情。电信运营商在商业竞争中发现，眼下仅靠产品或营销创造一种可持续的竞争优势几乎是不可能的，要击败竞争对手不仅要靠质量出色的产品和棋高一招的市场营销，还要在为客户提供服务和与客户交往中下大功夫，也就是要求企业在与客户互动的方式上有所突破。
1.实行服务型营销策略
当前中国电信应尽快把大客户工作从产品推销型转向服务营销型，利用客户关系管理理念，建立新型的大客户服务机制，从“三优”服务到一站式服务、派驻制服务，不断改进服务方式，通过满意服务，创新服务品牌，增强市场竞争力。
（1）实行人性化的客户管理
面对日益复杂的市场环境，中国电信秉承“用户至上，用心服务”的企业理念，将大客户服务工作作为树立企业服务品牌、服务社会的重要桥梁，坚持以市场为导向建立大客户营销服务体系，以客户为中心实施个性化、高标准服务，促进了服务理念的不断升华、服务水平的不断攀升。加快推动大客户服务工作的发展，打造个性化大客户服务品牌。按行业细分电信市场，以行业来区分客户群体，全面推行大客户行业化服务模式，根据行业特点采取相应服务策略，提供符合行业需求的个性化产品，大力倡导“着眼细微处，感受零距离”的人性化服务，使简单的提供服务与购买服务关系，上升为一种更深层次的合作关系，丰富了电信服务品牌的内涵，深化了服务的内涵，延伸了服务的领域。
（2）构筑优质的服务保障
（科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理） 优质的服务源于雄厚的技术实力和追求更高境界的服务信念。近年来，针对大客户服务要求不断提高的情况，中国电信按照国际同行电信服务评估标准推出了服务水平承诺，即SLA服务，为跨国公司提供一流的、值得信赖的维护和故障处理服务，通过服务水平承诺带动服务最优化。为最大程度地降低故障率和最快速地对故障反应，中国电信在把电路交付给客户使用后，后台部门专门为这些线路做了特殊的维护标志，并设置了特殊的维护等级，在电路发生故障后，第一时间为客户排除故障，并按照客户的要求做挂表测试等工作，而且每一次出现故障后都会提供一份详尽、客观、专业的故障分析和故障解决报告。
2.为大客户提供个性化、差异化服务
与中小商业客户相比，大客户的通信需求具有明显的个性化特点。以数据业务为例，大客户的个性化表现在：不同的大客户在带宽、实时性、安全性、电路可用率等方面要求不同，不同行业的大客户在通信组网方式上要求不同，即使是同一行业的大客户，由于经营规模、分支机构的分布不同，也有不同的信息化要求，同一大客户在不同的发展阶段有不同的通信需求。由于电信产品特别是数据业务具有不可感知性、科技含量高等特性，客户在通信业务的选择和组网方案上往往依靠运营商的建议。因此，运营商能否为大客户提供度身定制的个性化服务，将在客户争取和保持中起至关重要的作用。
3.建设优质的通信网络
通
