CS营销战略在医院经营中的应用(1)(2)
2017-06-28 01:03
导读:2.1.1 开展了换位思考活动 在医疗过程中,医护人员不断地进行换位思考,用一名患者的眼光加以审视,不断提出需求,做到严格要求自己,不断完善自己
2.1.1 开展了换位思考活动 在医疗过程中,医护人员不断地进行换位思考,用一名患者的眼光加以审视,不断提出需求,做到严格要求自己,不断完善自己,为医疗服务争取时间,赢得主动。换位思考活动包括:(1)领导层主动换位,在制定政策方针时,坚持以病人为中心,充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。(2)临床医技和护理人员主动换位,始终贴着患者去想去做,视病人如亲人,努力做到尊重和理解患者的需求,从小事做起,从细微处做起。(3)后勤保障人员主动换位,由于后勤保障人员与医院的正常运转和病人的日常生活密切相关,因此也要主动换位,以提供“高效、快捷、方便、舒适”的服务。
2.1.2 开展了“程序化温馨服务”活动 程序化温馨服务是一种观念的转变。“程序化温馨服务”活动的开展,意在以人文性服务为病人提供最大方便和利益。在程序化温馨服务活动具体运作中,我们总结了与患者沟通的几个重要方面:(1)主动迎接,寻找患者;(2)在诊疗过程中加强与患者交流,告知患者治疗效果和可能出现的副作用;(3)预约下次复诊时间,留下咨询和联系电话,方便患者随时咨询;(4)对出院患者电话跟踪随访,将服务线从院内延伸到院外。为使程序化温馨服务真正落到实处,专门成立了以党委书记、院长为组长的程序化温馨服务领导小组,在全院召开了动员大会,明确了各级分工,确定了各阶段的工作任务、具体要求和创建标准,确定对管理干部、全体职工分别进行服务理念教育和执业行为、语言、礼仪规范
培训,同时确定了检查、考核标准及奖惩办法。从加强对职工的服务理念共2页: 1 [2] 下一页 论文出处(作者):
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医院市场营销与过程再造