战略管理会计方法简介(2)
2013-12-02 02:02
导读：与 成长 四个层面出发建立起来的一个周密、完备的业绩评价体系。对于市场竞争日益激烈的今天,要想突出重围,争取到顾客,出色的客户关系管理是企业
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成长四个层面出发建立起来的一个周密、完备的业绩评价体系。对于市场竞争日益激烈的今天,要想突出重围,争取到顾客,出色的客户关系管理是企业
成功的关键,
成功的客户关系管理不仅能留住客户,靠客户的辗转介绍取得新客户,还可以就所得到的客户资料推介新产品。客户关系管理的目的就是通过不断地提高客户的满意度,扩大企业市场占有份额,实现尽可能多的利润,从而实现企业战略目标。为实现客户管理方面的目标,可以设立以下指标。
1.市场占有率
通过市场占有率来调查研究企业的经营战略,可结合销售额或销售量分析。该指标反映企业
市场营销方面的业绩,可以根据政府或其它公众组织对市场的总体规模的统计数字进行计算。设立这个指标的目的是促使企业争取更多客户,扩大销售。一般来讲市场份额越大,从客户处获得的利润总额也就越高。公式为:
市场占有率高,说明企业在市场处于优势,适应市场能力强;而相对市场占有率则表明了企业市场竞争地位的高低和竞争优势状况。对于生产复杂产品的公司还可为客户提供
培训教程,以帮助他们更有效地使用产品。
2.客户满意程度
客户满意程度是指客户对企业所提供的产品、服务等的满意程度。客户满意程度首先取决于企业所提供产品及服务的质量,从企业所提供的产品与服务质量来看,客户所关心的事情有四类,即提供产品和劳务的时间、质量、成本和售后服务。评价顾客的满意程度可以对公司业绩进行反馈,这个指标表明顾客如何判断一个产品或一个公司的可信赖程度。客户满意程度指标反映了顾客的需要,可较好地预测企业前景。只有当客户对他们的购买经历是完全或特别满意时,企业才能指望他们继续购买自己的产品,才能提高市场占有率和客户获得率。
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客户满意度可用老客户保持率、新客户获得率及产品交货及时率三项指标来衡量,其计算公式分别为:
对客户保持率进行衡量,能促使企业想办法留住客户。新客户获得率反映新客户的获得能力。企业在寻求扩大业务的过程中,通常是要增加其目标范围内的新客户。一般来说,这三项指标值越高,客户满意度也就越高。客户的满意度可通过向客户直接发放调查表询问取得。
3.从客户处获得的利润率
提高市场份额、留住客户、赢得新客户和使客户满意只是企业获取更多利润的一种手段,成功地做到提高市场份额、留住客户、赢得新客户和使客户满意并不一定能保证企业可以从客户身上获取利润。企业不仅希望得到对企业极为满意的客户,更希望得到有利可图的客户。所以有必要用这个指标来衡量某项交易是否有利可图。计算公式为:
这里的净利润指扣除支持客户所需要的服务成本后的净利润。客户服务成本是指运用作业成本法分配给客户承担的研发、营销、分销和售后服务费用。客户利润率指标反映了企业在满足客户需要方面的所得与所费,体现了企业的财务利益和经营目标。
随着全球化进程,公司间的竞争变得更激烈。面对这样巨大的环境状态的改变, 战略管理会计人员向企业决策者提供诸如:企业经营的宏观环境和微观环境如何;企业应在哪些市场竞争;要与哪些产品竞争;如何实现可持续的竞争优势;其竞争目标是成本领先还是差异化,是保持较高的竞争地位还是可持续的竞争优势等问题。这将促使管理会计人员能够将视角投向企业的外部环境,使管理会计人员熟悉市场竞争、理解战略管理,进而促使企业强有力地抓住市场机会,占有市场,运用战略管理会计方法为企业提供战略决策支持信息。
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