谈作业本钱法在客户价值分析中的运用(2)
2016-09-14 01:20
导读：（三）客户盈利性 分析完客户级的各项作业本钱后，就可以出各个客户的利润：客户利润＝客户收进－产品制造本钱－客户级各项作业本钱。其中，产品
（三）客户盈利性 分析完客户级的各项作业本钱后，就可以出各个客户的利润：客户利润＝客户收进－产品制造本钱－客户级各项作业本钱。其中，产品制造本钱最好也是采用作业本钱法计算得出的结果，这样就能提供更加精确的客户利润信息。
（四）客户盈利性分析提供的决策支持 在运用作业本钱法分析得出各个客户的利润之后，治理者对所有客户的盈利性水平便有了一个更加清楚的熟悉。这些信息将从以下几个方面为他们提供决策支持： 1、识别高盈利性的客户，重点治理，保持良好关系。经过作业本钱法对客户盈利性的分析，可能会发现比较高的盈利性的客户。这些客户应该受到珍惜和保护，他们很轻易受到竞争者的抢夺。治理者应该预备好向这些客户提供适度的折扣和激励，或者采用特殊服务的方式以保证在其他竞争者来临时，这些客户能保持对企业产品的忠诚。 2、改进内部的作业和业务工序来控制和降低与客户相关的本钱。作业本钱法对降低生产环节的本钱起到了很好的指导作用，这种也可以用于降低客户本钱。通过作业本钱法对客户本钱的分析，治理者能更清楚地了解服务于各个客户需要哪些作业以及这些作业所消耗的资源，这样就为治理者降低本钱、进步内部效率、增加利润提供了帮助。 3、根据本钱分析的信息与客户协商，减少客户要求的作业数。客户作业本钱高可能是由于客户订单变化频繁、非标准化的供货要求或是对技术和销售职员的大量需求造成的。企业把握了这些具体的信息后，就可以向客户指出这些要求所引起的本钱，并促使客户与企业合作，采用一种花费较低的方式，以达到双赢的目的。 4、根据本钱信息与客户协商价格。获取了精确的客户本钱信息后，企业就可借以与客户谈判和协商价格。例如，分析得出是非盈利性的客户，假如对方不同意以减少作业量的方式降低本钱，就可以与之协商进步服务价格。
三、客户价值分析中的其他因素 前面重点分析的是客户在现行购买行为模式下为企业创造的利润信息。但是要确定客户的终生价值，只分析这一点是不充分的，还应该对客户的未来增量价值以及可能存在的潜伏收益这两方面的影响因素进行分析。
（一）未来增量价值分析 1、增量购买。即未来客户增加将要购买产品的交易额。通过前面的客户利润分析，可能得到一部分新客户利润为负值的结果。为了吸引这部分新客户，企业可能花费了相当大的用度，但是假如这些客户是在考察自己的新供给商，比如给新供给商的业务只占自己总业务量的一部分而提出相对较高的要求，那么这类客户的利润就很有可能是负值。但由于企业往往希看把这些客户培养成长期的可盈利性客户，所以在这种情况下，可以把用作业本钱法得出的最初的亏损看成是为了取得新客户所进行的投资。不能仅仅由于最初的亏损就立即否定这些新客户的盈利性，应该考虑到未来的增量购买。 2、交叉购买。即客户购买以前从未购买的产品类型或拓展与企业的业务范围。这种情况一般是在客户与企业建立了良好的关系、对企业形成了足够的信任感后会采取的购买行为。它类似于增量购买，也会为企业带来增量的利润流，因此也应该加以考虑。 3、推荐新客户。即忠诚客户把一些潜伏客户推荐给企业，包括为企业传递好的“口碑”。推荐新客户是忠诚客户与企业之间的一种互惠行为，这些客户对企业非常满足，以为企业是最有价值的供给商，因此愿意与企业建立长期双赢的合作伙伴关系。这种情况也会为企业带来大量的利润流，所以这类客户的价值也应该有所提升。
（二）潜伏收益分析 1、向客户的机会。有些客户十分苛刻，要满足他们所有的要求发生的本钱往往高于收进，但是与他们的合作却可以获得一个学习的机会。这些新客户向企业展示新的治理方法、新的设备和新的技术，这些学习机会就是难以量化的潜伏收益。因此，为满足这些客户需求所发生的最初的亏损额可以看成是学习新的制造和供给工序的本钱，而这些新的制造和供给工序可以用于将来的客户。 2、拥有著名客户的无形收益。有些著名的客户对产品的质量和性能的要求很高，所以拥有这样的客户能够使企业享有很高的声看。事实上，企业作为向这些著名客户提供产品和服务的供给商，可以从其他客户那里赢得收益。因此，即便这些客户利润是负值，该亏损也可以被解释为企业广告和宣传用度的一部分。
