评价网 > 科教论文 > 经济学毕业论文 > 市场营销论文 > 正文

旅行社如何在电子商务环境下开展关系营销(1)(2)

2013-10-28 01:25 　　（二）“关系”克服“信用危机”
　　电子商务是无纸贸易，与传统的营销方式相比，它更依赖密码、认证和其他保密措施。那么，关系营销是如何来解决旅游电子商务中的“信用危机”呢？首先，与政府、顾客的良好关系可以有助于树立企业良好的社会形象，只有先把旅行社的社会公信度建立起来，才能创造开展电子商务的有利社会环境。其次，先在旅行社中开展关系营销，使旅行社与旅游者之间形成长期的信用合作关系，再把旅游者引向网络消费，既有利于方便旅行社对游客的管理，又可以在交易手段的变化中培养旅游者网络消费的习惯。使企业与消费者之间的网上信誉体系建立起来，创造网上交易的有利环境。
　　（三）“关系”关怀、维系顾客
　　如果说人性化的服务是电子商务的空缺，那么关系营销的细节化服务就将是这一问题的解决办法。我们所说的交易其实不光是一个货币流通的过程，这里面也包含许多情感的交流。从旅游电子商务的代表携程网的细节化服务我们可以看到电子商务与关系营销综合运用。携程针对散客用户推出了呼叫中心服务，并在它的网站首页鲜明标出，这种服务看起来非常简单，但他的每一个微小环节，都是根据客户的心理需求而设计的。你任何时候拨打，线路总是畅通，你偶尔试用一次携程卡，他就会用体贴入微的服务“粘住”你。顾客只要是第二次使用携程卡，服务小姐就能立刻说出顾客的名字以及偏好等。这样的细节化服务，无不体现出了电子商务的便捷和关系营销的人性化的完美结合。
　　
　　三、旅行社如何在电子商务中开展关系营销
　　
　　（一）建立顾客信息库，重视关键客户

　　电子商务时代的一个突出特点就是网络的存储量大，方便顾客信息的存储和查找。尤其是对于顾客的各种习惯和偏好，我们更应该建立顾客信息库加以重视。旅行社关系营销要求旅行社所提供的服务不仅仅是要满足顾客需求，更要超额满足顾客需求。顾客的各种偏好必然就会成为旅游社开展关系营销的突破口。只有满足了消费者的个性化需求，旅行社和顾客之间感情纽带才能建立起来并巩固。我们还可以运用数据库原理筛选顾客，真正有消费能力并顾客忠诚度高的消费者应该加以重视。一个稳定的消费群体对于企业的生存和发展都是十分重要的，这也是旅行社关系营销所追求的目标。 大学排名
　　（二）设立友好界面，树立企业形象
　　旅游电子商务的开展首先是从建设旅游网站开始的，顾客对于企业的接触的第一步就是用户界面，因此旅游网站的设计是否吸引人决定了企业能否吸引足够多的顾客来光顾企业网络。网站用户界面的设计是否满足合理、简洁、方便的要求，在线咨询业务是否快捷、全面，在线支付手段是否安全等都是旅游网站建设的重点。网站的设计要有创意，突出本旅行社的特色。我们也应该看到，旅行社的网站还应该成为企业宣传的一个窗口，关系营销要求旅行社企业要树立良好的社会形象。网站的宣传要保持与整个社会形势相一致，关心和宣传国家的大政方针，争取政府和社会的广泛认同，便于旅行社与政府和公众建立良好关系。
　　（三）开展网络营销，体现个性化服务
　　网络营销泛指一切通过网络手段开展的营销方式，那么网络营销中的某些手段能不能为旅行社关系营销服务呢？电子邮件营销将企业的信息广泛地推广给顾客，为开展关系营销提供了大量潜在的消费群。搜索引擎营销为顾客查找旅行社信息提供了便利，也可以便于旅行社了解顾客的信息，以提供个性化的服务。电子布告栏和顾客论坛的设立便于顾客信息的及时反馈，通过与顾客的交流获得顾客的意见和建议，当顾客在论坛中发言和留言的时候，旅行社和顾客的关系在无形中得到了建立和加强。
　　（四）巩固顾客网络，完善反馈机制
　　旅行社如何运用已经形成的顾客数据库来巩固自己的顾客网络，这是通过一对一的定制化营销，提高顾客的满意度和忠诚度来实现的。开展关系营销的目的就是要促使旅行社从传统的“一对多”营销模式向“一对一 ”的营销模式转变。旅行社可以根据顾客的需要来设计定制旅游线路，满足顾客的个性化需求。在当前旅游企业激烈的竞争环境下，只有从顾客的角度出发，才能形成稳定的顾客消费网络。旅行社也要从网络的角度出发，对顾客在线交流提出的各种问题，要充分的重视和尽快解决。使旅游电子商务的反馈机制逐步完善，建立旅行社与顾客的良好关系和网上消费的信心。 （科教范文网http://fw.NSEAC.com编辑发布）
　　
　　四、总结
　　
　　在以后很长一段时间内，旅行社的传统业务要和旅游电子商务同时存在，旅行社说到底还是一个以人为本的传统企业，旅行社电子商务只能是对人的服务的一个补充。同样，传统的营销方式也将长期在旅行社的经营发展中存在，但随着网络营销技术与观念的发展，网络营销的重要性会日益提高。关系营销引入到旅行社电子商务经营当中，无不是对旅游电子商务新型营销方式的一种尝试。我们也从以上的论证中看到，关系营销和电子商务可以在旅行社的经营中实现互补，可以增强旅行社的竞争能力和盈利能力。
　　
　　【参考文献】
　　[1]陈建坤，郑凤旺.现代企业的关系营销[J].山东纺织经济，2006，（2）.
　　[2]zongqing zhou.旅游电子商务[M].北京：高等教育出版社，2005.
　　[3]赵西萍.旅游市场营销[M].北京：北京高等教育出版社，2002.
　　[4]Thorsten Hennig—Thrau.关系营销[M].广州：广东经济出版社，2003.

共2页: 2

论文出处(作者):