价格与绩效对顾客满意的影响(1)(2)
2013-10-31 01:52
导读：价格和绩效感知对满意的作用 p2:购后绩效感知对满意起积极作用 p3:购后的价格感知对满意起积极作用。 购前价格感知对购后评价的影响 p4:购前价格感知
价格和绩效感知对满意的作用
p2:购后绩效感知对满意起积极作用
p3:购后的价格感知对满意起积极作用。
购前价格感知对购后评价的影响
p4:购前价格感知将：a.对购后价格感知起积极作用；b.对形成满意起积极作用。
由于绩效的不确定性，需求——价格定价起作用的缘故，顾客有时为商品所付出的比他们认为公平的价格要多。也就是说，购后价格感知对于购前偏好、购后满意的作用会增强了。
综合p1、p2、p3、p4,可用图2表示他们的关系：（“+”表示积极作用）
为了给这个模型提供一个理论分析基础， Parasuraman 得到了关于满意的计算公式：
St=EPerft-1 +F(OPerft,EPerft-1 )+EPricet-1+G(OPricet ,EPricet-1 )
其中： St=顾客在时间t的满意程度；
EPerft-1=在时间t-1的购前绩效感知；
OPerft =时间t的真实绩效；
F=绩效感知公式 （主要取决于真实绩效和购前绩效期望）
EPerft-1=在时间t-1的购前价格感知；
OPricet=在时间t的真实价格；
G=价格感知公式（主要取决于真实价格和购前价格感知）
这个公式充分证实了图1的正确性，并说明了购前期望是价格和质量住处的综合体。满意是价格、绩效、期望的综合体。同时也说明，同化只有当绩效和所付价格一致时才会发生。
研究意义
Parasuraman研究的关键贡献是使购前和购后价格的评估以及在满意程度方面的绩效成为一体。由于研究分析的多样性，价格绩效的一致性在解决购前期望在购后估价中的影响时成为很重要的调和剂。
结论证明了：
(1) 绩效期望值只有在价格和绩效一致时才能对绩效感知和满意起重要作用，换句话说，当绩效发挥水平能配合价格水平时，才能卓有成效地采用绩效和满意来评估它们的绩效期望值，当发挥的绩效水平不能达到价格水平时（如：低质/高价和高质/低价这两种情况），既不产生同化作用也不产生异化作用。
（转载自科教范文网http://fw.nseac.com）
(2) 购前价格感知对购后满意的负面影响。即为对购前价格越赞同会导致越不满意。这是因为顾客可以承受的最高价格（即顾客的价格承受度）和满意之间存在反向关系。(Anderson，1996)。但购前价格感知的负面影响只在价格和绩效不一致时发生。
对于同样的服务价格，不同的顾客会有不同的价格承受度，从而使顾客最终的满意程度不同。对于低质/高价，付出了较高的代价却得到较低的服务。对购前价格持赞同态度的顾客（尽管价格很高）很可能比对购前价格不赞同态度的顾客还要感到不满意。换句话说，低质高价损坏了顾客最初对高价的承受度。这些顾客会感到被欺骗或意识到不公平；同样，我们可以知道对于高质/低价，即付出较低的价格得到较高的服务。对购前价格持不赞同态度的顾客（尽管价格很低）很可能比对购前价格的评价持赞同态度的顾客还要感到满意，换句话说，高质低价对最初有着较低价格承受度的顾客，由于他们的更多需求得到了满足而感到更满意。
(3) 期望在满意中具有重要作用。当面对不一致的价格和绩效情况时，顾客们更多地依赖对照标准而不是预见性的期望。真实绩效在研究重要性比其他对照标准的一体化更能发挥作用。
管理意义
Parasuraman等人的发现在营销实践中也有重要的意义，尤其是对于与酒店服务具有相同特征的服务企业来说，有利于它们提出更多更好的策略使顾客们感到满意。
不要一味地采用价格策略 购后价格感知对满意的影响和绩效感知对满意的影响程度是一样的。所以要注意重视顾客的感觉。顾客的感觉是“顾客关于所接受的及所经历的服务的感觉”。不要认为自己的服务好就够了，而应该让顾客感受到。
不要一味的采用高价策略 价格绩效保持一致时，绩效期望对绩效感知和满意具有积极影响，也就是说，如果企业以平均价格以上的价格出售服务，高质量的服务不会对满意产生作用。这说明现在许多企业的做法是不合适的。我们应该坚持高质量高价格。
（转载自http://zw.NSEAC.com科教作文网）
不能忽视与顾客的沟通 这是因为价格绩效的一致性很难持续。由于市场的特性（如季节性的需求，变动的劳动力供给），会使淡季时旅馆提供的价格与其服务水平不相称。为了保证价格绩效的一致性，企业应该及时调整价格。在淡季，给予顾客一定的折扣。
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