服务企业提高服务质量的营销策略研究(1)(2)
2013-11-21 01:02
导读：三、服务企业提高服务质量的营销策略 根据上述对影响服务质量的因素分析，服务企业可以采取以下措施来提高服务质量： 1.人员策略 服务企业应该不断
三、服务企业提高服务质量的营销策略
根据上述对影响服务质量的因素分析，服务企业可以采取以下措施来提高服务质量：
1.人员策略
服务企业应该不断的进行员工
培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。经过正反馈的作用，使得人员策略成为提高服务质量的重要手段。
2.有形展示策略
通过加强服务设施的建设，改善服务环境使顾客的体验服务质量提高，从而达到提高服务质量的目的。通过正反馈的作用，形成一个良性循环。
3.信息反馈机制
企业提供的服务完成以后，要及时的进行访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，企业通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败（因为有的服务失败是在服务完成以后才出现的），通过顾客提供的信息及时进行服务补救。
4.内部营销计划
内部营销的目的是使内部员工满意，内部员工提供高质量的服务，可以提高外部顾客满意度。外部顾客满意才是利润增长的真正来源，而外部顾客的满意是通过内部员工的高质量的服务来实现的。
5.价格策略
较高的价格使得顾客对服务的预期质量提高。如果企业提供的服务确实能够使顾客获得较高的体验质量，企业可以采取高价策略。反之则可以适当降低价格，以降低顾客的预期服务质量，这样也可以达到提高服务质量的目的。
6.广告策略
广告投入量越大，顾客的预期服务质量越高。对于一些能够使顾客获得更高的体验质量的服务企业，可以采用高投入的广告策略；否则应该适当降低广告投入，以降低顾客对服务质量的预期，以达到提高服务质量的目的。
（科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理）
7.品牌策略
服务品牌化是为了满足顾客需求和扩大服务企业知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顾客对其预期服务质量越高。企业要维护好自己的品牌，在提供服务时要考虑到顾客的需求特点，从顾客的角度考虑问题，并提供一些个性化服务，使得顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，这样才能获得高的服务质量。
四、结束语
提高服务质量是每个服务企业追求的目标，较高的服务质量不仅是服务企业获得利润的源泉，而且是企业获得竞争优势的有力武器。影响服务质量的因素还有很多，本文只是对影响服务质量的有限的因素进行了分析，这些因素对服务企业的发展起着比较重要的作用。
参考文献：
[1]张金成戴昌钧:服务质量管理的理论探讨[J].南开经济研究,1995,1:49-54
[2]崔立新:服务质量评价模型[M].经济日报出版社，2003，5,p106-107
[3]黄劲松赵平王高:中国顾客重复购买意向的多水平研究[J],管理科学学报，2004，7（6）：79-86
[4]Terrence H. Witkowski, Mary F. Wolfinbarger, Comparative service quality: German and American ratings across service settings[J], Journal of Business Research, 2002, 55: 875-881
[5]Ian N. Lings, Managing Service Quality with Internal Marketing Schematics[J], Long Range Planning, 1999,32(4): 452-463
[6]Christopher L. Corbin, Scott W. Kelley, Richard W. Schwartz, Concepts in service marketing for healthcare professionals[J].The American Journal of Surgery, 2001, 181: 1–7
共2页: 2
论文出处(作者):
