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营业窗口服务形象创新研究(2)

2014-03-14 01:00 　　2.2 技术支持
　　(1)服务监督管理系统。
　　重点解决营业窗口和电话、信件等方式受理的客户咨询及问题反映等非营业业务类问题,杜绝此类事情在业务系统处理中无流程管理、无法监督办理的情况。将客户的需要通过工作单形式在内部进行流转,并可根据所设定的办理时限要求生成督办信息,确保及时高效办理。
　　(2)排队管理系统。
　　在营业窗口引入排队管理系统,由引导人员提示客户按要办理的业务类别取得不同编号的排队号码,取号机即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关信息的号票,提示客户目前窗口业务办理情况,便于客户了解业务办理的等候时间,确保服务现场的有序管理。
　　(3)版服务评价系统。
　　为掌握客户对窗口服务人员行为的评价,引入网络版服务评价系统。每名服务人员在办理完毕客户的业务后,都会提示客户对服务进行综合评价,评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。同时通过网络版的服务评价终端,可以了解评价系统的数据、系统信息、包括员料等内容。数据报表可在内网按照相应的权限对评价结果进行查阅、打印等操作。可实时监测到公司所有营业窗口员工的服务评价情况,增加服务管理的透明度。
　　(4)柜台录音系统。
　　营业柜台配备了专用窗口对讲机。管理人员可进入后台实时监听、查看任一柜台的通话内容,也可通过浏览器登陆服务器对录音文件进行查询回放。为服务人员的工作质量评价及工作分析提供了原始资料支持。
　　(5)数字媒体发布系统。
　　在媒体播放系统中,通过后台的控制,可向客户公布的内容进行滚动播放。使客户在营业窗口即可看到所需要的信息,拉近了客户与企业的距离。
　　通过上述五大技术支持系统的完善,使窗口各项服务工作得到有力的监控,将系统数据应用于对服务的分析与对员工的激励机制中,对优质服务的管理起到了良好的补充作用。
　　2.3 服务支持
　　服务手段是规范化服务成果落实的载体。在完善制度体系及技术支持的同时,应做好各项服务措施的落实。
　　(1)强化客户服务形象的硬件建设,完善营业窗口服务功能。
　　营业窗口应定位为集业务受理、服务咨询、费用收取及科普宣传为一体的综合性营业厅,对营业窗口的功能区进行合理的改造,设置业务受理区、业务洽谈区、收费区、大客户接待区、客户等候休息区和科普宣传展示区。力争做到各功能区布局合理、功能突出、方便舒适。
　　(2)延伸服务渠道,展现企业服务形象。
　　将窗口服务形象向区域外延伸同,通过服务进社区、进校园、进厂矿、进,为客户提供了特色服务,广泛征集客户意见及建议(客户的每一条信息都是给企业改进提高的机会),有条件的也可利用广播电台、电视等媒体加强对企业政策方面的宣传,还可以开展多种形式的送温暖献爱心活动,以提升企业的社会形象。
　　
　　3 结语
　　
　　“三合一”营业窗口服务形象支持体系的建设应用,为营销服务管理工作奠定了基础,使企业在生产经营各方面的工作变得更加流畅、迅捷,工作效率、企业效益得到了提高,员工队伍素质得到进一步提升。