服务补救策略及步骤探讨(2)
2014-03-15 01:12
导读：4 服务补救三步骤 第一个步骤,服务补救根源查找,不仅包括服务失误的信息顾客抱怨的信息,同时也包括提供服务补救的信息,以及其他相关的信息,例如服务
4 服务补救三步骤
第一个步骤,服务补救根源查找,不仅包括服务失误的信息顾客抱怨的信息,同时也包括提供服务补救的信息,以及其他相关的信息,例如服务补救后顾客的反馈、其他竞争对手服务补救信息等等。收集服务补救信息的方法有很多,例如引导顾客投诉、主动识别服务失败、设立投诉渠道以方便顾客投诉等等,服务补救信息可以来自于顾客、员工,还可以来自于竞争对手。同时,企业应该注意数据的积累和更新,以及服务失败或服务差距查找工具的运用,SERVQUEL量表是一个低成本的调查方法,可通过差距模型和差距量化,一方面可以通过其寻找失败服务失败根源,另一方面对服务补救的分析奠定了基础。
第二个步骤,企业收集服务补救信息后,还应该将服务失败信息和顾客抱怨分析评估。这样,企业可以找出服务失败最集中的地方,并找出服务失败的根源,在服务补救中做到有的放矢,从而提高服务补救的质量。在对服务补救信息进行分析时,企业应该根据本身的实际情况,通过挑选不同的质量管理工具进行运用,如绘制帕累托图或控制图等,得出量化的分析结果。
第三个步骤,服务务补救的分析结果应经过收集而来的服务补救信息途径进行反馈。企业应将其传送给需要这些信息的有关部门,这需要企业建立服务补救信息传递流程。建立服务补救信息传递流程要求企业对从服务失误发生后到服务补救完成这一全过程的信息进行控制和反馈,在服务补救后将补救结果反馈给信息提供者,这样,顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉,从而赢得他们的忠诚,提高了服务补救的效益。
5 结语
企业相应的服务补救策略,应该体现全程性,全方位性和全员性的特点,即在企业管理层面和现场补救两个层面着手。如果企业补救措施不当或不及时,不管是什么原因导致的服务失败,顾客都会直接归罪于企业。因此,当服务失败出现时,企业应该承担起责任,按照服务补救策略实施服务补救步骤尽最大的努力让顾客满意,才有可能在经营中取得主动。
（转载自http://zw.nseac.coM科教作文网）
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