客户经理服务蓝图技巧营销探析(2)
2014-07-24 01:48
导读：第三条是内部互动线,用以区分服务职员的工作和其他支持活动的工作。这条线也可以进一步细化为深进蓝图。比如客户经理如何进一步提升自己的服务能
第三条是内部互动线,用以区分服务职员的工作和其他支持活动的工作。这条线也可以进一步细化为深进蓝图。比如客户经理如何进一步提升自己的服务能力,该步骤应进一步细化以解决出现的题目。随着3G深进的开展,网络建设水平的不断扩大进步,客户经理在通讯营销发展中起着越来越重要的作用。不仅要做到调研市场、反馈信息、联络客户,而且还肩负着指导客户销售、培育名优品牌、协调各种关系等重要职责。那么,客户经理,如何进一步提升自己的服务能力呢?首先,客户经理要非常了解联通公司新推出的所有业务,并知道所有业务的一些细节题目,这样就能及时回答顾客的任何疑问题目,并且要善于做笔记,在最短的时间及时处理并解决顾客的题目。其次,客户经理要牢固树立为客户创造价值、与客户共同发展的观念,既能把握通讯市场的实际情况,又要能猜测市场动态的发展趋势。这样,客户经理在开拓市场时才能想到关键处、说到点子上,提出的客户服务方案才具有针对性。同时,客户经理还要具有开拓创新能力,要以市场为导向、客户为中心,结合实际,解放思想,创造性地开展工作,按照新的要求,以新的思路、新的办法实现新的突破;要切实进步思辨能力,进步对市场细微变化的敏感性,做到见微知著、举一反三。
服务蓝图对服务体系所做出的可视性的正确描述,能在多方面对联通公司客户经理在服务营销方面给予帮助。服务蓝图流程能加深客户经理服务职员对整个服务过程的熟悉,加深对服务质量的了解,认清自身在服务过程中所扮演的角色,确保服务前后过程的衔接,从整体上全面提升服务的质量。另外,服务蓝图将明确地指出应该改变、增加或删除的步骤,有利于进步整个公司的服务效率。更为重要的是顾客同客户经理的接触点在服务蓝图中被清楚地加以识别,从而达到控制和改进服务质量的目的。由于服务蓝图把握住了公司服务接触过程中的诸多分力的顾客活动,服务蓝图还可作为常规工具,借助于它,组织能真正地从顾客的角度来观察服务提供过程,发现其中哪些活动应该发生,哪些活动不应该发生。顾客真正需求的是什么,同时针对不同顾客群体实行“一对一”的营销。从而为顾客提供优质的通讯服务,让顾客真正成为上帝,终极赢得顾客更多更大的满足度。
