物流企业客户满意度分析(2)
2014-10-10 01:16
导读：ji =1/b ij 。 以S1 ～ S9表示上述9个因素,根据梯阶结构模型，邀请专家进行分析，对准则C(用户满意度)来说,确定判断矩阵B如表2所示。 3. 3 层次排序及一致性
ji=1/b
ij。
以S1 ～ S9表示上述9个因素,根据梯阶结构模型，邀请专家进行分析，对准则C(用户满意度)来说,确定判断矩阵B如表2所示。
3. 3 层次排序及一致性检
层次排序是指根据判断矩阵计算对于用户满意度而言，本层次与之有联系的9个因素相对重要性次序的权值。层次排序要计算判断矩阵B的特征根和特征向量，即满足：
BW = λ
maxW （1）
的特征向量W（取正规化特征向量），其分量Wi为相应元素排序的权值。
由于客观事物的复杂性及评价人员认识上的多样性,判断矩阵有可能出现完全不一致的现象, 如得出甲优于乙,乙优于丙,丙却优于甲的结论。根据矩阵理论,只要判断矩阵的元素X
ij满足X
ij=X
ik / X
kj，判断矩阵就具有完全一致性,但这在实际中很难达到。为检验判断矩阵的一致性,我们还需要计算它的一致性指标CI。
CI=（λ
max-n）/（n-1） （2）
式中,CI为一致性指标；n为矩阵阶数。
CI越小,说明判断矩阵的一致性越大。考虑到一致性偏离有随机原因,因而检验判断矩阵是否具有满意的一致性,还须将CI值与平均随机一致性指标RI相比较,RI值如表3所示。
则随机一致性比率为:
CR = CI/RI （3）
当CR
