客户关系管理在我国商业银行营销策略中的应用(2)
2014-12-30 01:12
导读：（二）技术上的创新建立完善的CRM数据模型体系 数据模型的建立对商业银行客户关系管理的实施是至关重要的。利用各种统计分析方法，可以对客户概况
（二）技术上的创新建立完善的CRM数据模型体系
数据模型的建立对商业银行客户关系管理的实施是至关重要的。利用各种统计分析方法，可以对客户概况、客户忠诚度、客户贡献度、客户行为、客户趋势、客户产品、客户促销手段等方面进行分析。可以建立起以下几个客户分析模型。
1．客户价值分析模型
培育和稳固重点客户的基础就是要对客户价值进行准确的分析，确定哪些属于重点客户， 哪些属于一般客户，根据不同的价值和贡献度，提供差异化服务。对客户价值的分析模型， 主要可以从以下三个方面进行：一是考察客户一定时期内的平均存款余额，这是传统生产、积累型社会最重要的客户价值指标；二是考察客户使用商业银行消费信贷产品的情况，这是现代消费型社会衡量客户价值最重要的客户价值指标；三是考察客户使用商业银行新型金融产品的情况，由此可以预测客户未来的价值。
2．客户关系营销模型
实施忠诚客户管理的商业银行需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构。简单地说，商业银行要像建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。客户关系营销模型可以进行此类计划的设计和运行。商业银行零售业务通常可采用点数或购买量决定客户的提升程度。
3．忠诚客户识别模型
及时识别忠诚客户是十分重要的。在每次客户交易时，给予老客户区别于一般客户的服务，会使老客户保持满意，加强他们的忠诚度。该模型的一个重要作用是在客户发生交易行为时，能及时地识别客户的特殊身份，从而给予相应的产品和服务。
（三）观念上的创新以客户为中心的企业文化建设
（转载自中国科教评价网www.nseac.com ）
我国商业银行CRM战略实施的成功与否，还与其自身的企业文化、人员素质等有很大的关系。只有实现了人、文化与流程、技术的协调，建立以客户为中心的企业文化，才能真正产生可持续的竞争优势。我国商业银行应该更加注重运用CRM核心管理思想改造企业文化。把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造和建设上。
综上所述，客户关系营销是整个商业银行营销运作的中心。客户关系管理基于先进的信息技术平台和业务操作系统，将散见于不同操作系统、不同来源的客户信息采集、整合、存储到分析型客户信息数据仓库，通过采取聚类分析、仿真模拟等数理分析方法进行数据挖掘和数据分析，了解每个客户包括历史交往记录、客户爱好等诸多方面的详细信息、确定客户需求、贡献度等方面的特征，进而实现针对客户特点提供个性化服务的一种市场营销管理模式，有效的客户关系管理，可显著地提高客户的忠诚度和市场营销活动的效率，最终达到提升市场占有率和银行价值的目的。现阶段我国商业银行应积极探索引入客户关系管理这一先进的管理模式，全面推进营销管理的信息化，建立以客户关系管理为核心，包括客户关系管理系统、产品管理信息系统、营销数据分析与决策支持系统，营销渠道管理与评价系统在内的统一的营销管理信息系统。
参考文献
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[2] 李晓峰，张媛媛，银行客户关系管理探析[J]，经济论坛，2003
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