终端三级跳：渠道、促销、服务三点联动(5)
2015-01-19 03:04
导读：服务 停耗止竭、吹糠见米、另异立捷； 有人说，保健品的服务不象家电等行业的服务更倾向于“售后服务”，但是更多的保健品厂家将服务定义为“品牌
服务 停耗止竭、吹糠见米、另异立捷；
有人说，保健品的服务不象家电等行业的服务更倾向于“售后服务”，但是更多的保健品厂家将服务定义为“品牌经营”范畴，他们认为服务是一项积累产品美誉度的工作。所以很多厂家更热衷于促销，而忽视服务工作。
笔者对服务却有着另外的看法。服务如果不能够产生销售或促销作用的话。那么任何行业的产品营销中，就不应该存在着服务一说。保健品的服务也是同样，服务并不是能不能产生促销或销售的，而是服务对于销售的促进性是直接、还是间接的问题。能够获得直接性促销作用的服务，才是更好的服务。
我们知道这样一组数字， 1: 8:25。数字的具体意义是，每次的促销能够产生一个顾客的同时，这名顾客同时会间接8名顾客的商品选择性，并使25名顾客产生购买兴趣。笔者认为，特别是保健品的消费者，每个人都会因为保健品为其带来的改善而产生“兴奋点”。一次好的促销能够使顾客向身边的潜在消费者进行产品信息扩散，而有时候这种扩散主要是以顾客兴奋点的大小而决定的，这就是性扩散，也被更多的保健品业内人士称之为“口碑宣传”。
而服务最根本的意义就在于让顾客的这种兴奋点更大化，同时有组织、有计划的引导顾客进行口碑扩散，笔者将S口服液的顾客服务定义为“再促销”。
我们常常听到某说：“我企业在这个城市里拥有了市场”。那么，什么是市场？有人会说，“我拥有了这个城市中最有实力的金牌经销商”、也有人认为“拥有了这个城市中的OTC”、更有人觉得“拥有了营销精英人才就拥有了市场”。实际上，他们真正拥有的不是市场，而是开拓市场的中间环节，毋庸置疑，金牌经销商今天代理你家的产品赚钱，明天有更赚钱的产品时，他就马上会代理另家的产品；OTC是网络但不等于销售量，哪个产品不能轻易的拥有上述的渠道网络呢？药商超是经营场所，打开大门做生意，只要是有利可图，几乎是来者不拒；而人才是流动的，人往高出走，水向低处流，这同样不是拥有了真正意义的市场。
（科教作文网http://zw.ΝsΕac.cOM编辑） 如果你的企业能够在某个城市中，拥有五万名忠实的消费者，那么才能够说，你拥有了这个市场。当你的经销商不与你合作了、OTC网络要求你撤货了、人才跳槽了，即使是只剩下你老板一个人和你的产品，一台电话、一部摩托车就能照样送货运转市场。所以说，处于硬碰硬的残酷营销，真正的拥有市场不是你今天的产品打入这个城市并拥有良好的业绩，而是你真正的拥有了顾客，并能够进一步的维护他们变成你的忠实顾客，特别对于一些降压、降糖、降脂产品，一般终身服用的医药保健品更应该注重顾客服务工作。
在我们的S口服液上市的时候，我们同时推出了丰胸、美容、瘦身、妇科病产品，可以说，这是一个女性追求美丽的全方位产品组合，也可以说一个瘦身女性同时也可能需要我们其他的产品。于是，我们组建了“女美沙龙”。对顾客进行更高级的服务及资源管理，并定期举行沙龙活动，使这些顾客具有更高的产品使用兴奋点，并有计划、有组织的引导顾客进行口碑宣传。
在顾客服务项目策划方面，我们与店外促销小组进行了有机的结合，新的终端经营思索是以“店内一张网；店外一片天”的推拉模式。“女美沙龙”的前沿性推广正好借助于店内促销宣传组。
我们在店内、店外的促销活动中，集中性的宣传“女美沙龙”，针对我们的顾客都是女性顾客，并且不论是我们的瘦身丰胸产品消费者，还是美容养颜产品消费者，都可以概括为求美欲望的消费者，于是笔者在“女美沙龙”中邀请了美容师、营养师、妇科医师、形体师等专业人士，为“女美沙龙”增添更多的吸引力，也真正达到了顾客服务的目的。除了常规的一些会员服务之外，我们定期的举办新老会员及潜在消费者联谊会，开展一些围绕着女性美丽方面的项目服务之外，我们也注重老顾客与新顾客及潜在顾客的产品使用经验、体会交流。让更多来自于促销点上的潜在顾客、对产品有疑虑的新顾客，体会到产品带给老顾客的诸多好处，从而完成老顾客、忠实顾客的口碑宣传，促销有疑虑的潜在顾客购买，促进新顾客变成老顾客或忠实顾客，并完成其他女美产品的推荐促销。
