顾客忠诚的内涵及价值衡量(3)
2015-01-24 01:19
导读：当∠AOB等于180度时，如图1（ D）所示的情况对企业来说是最糟糕的，消费者对品牌的情感是完全负向的，情感忠诚实质上是一种贬低与排斥。在这种情况下
当∠AOB等于180度时，如图1（ D）所示的情况对企业来说是最糟糕的，消费者对品牌的情感是完全负向的，情感忠诚实质上是一种贬低与排斥。在这种情况下，情感忠诚作用于行为忠诚，只能是不断地减少消费者的重复购买，最终还可能完全侵蚀掉忠诚的价值，因此说，这种情况对企业来说是非常危险的。在我国，某些垄断行业就属于这种情况。比如说，虽然很多消费者都对邮政系统的服务很不满意，但是由于没有别的选择，消费者又不得不接受邮局的服务，一旦有一天邮政系统的垄断格局被打破，那么现有的邮局就可能完全没有立足之地了。
综上所述，在培育顾客忠诚的过程中，情感忠诚与行为忠诚都是必不可少的，缺少了任何一个都难以获得较高的忠诚价值。对于我国企业来说，只有建立在情感忠诚基础上的忠诚才是真正应该去追求的，片面地看中重复购买而忽略其背后的情感基础将会给企业未来的发展留下无穷的隐患，并可能导致企业的衰落乃至灭亡。
参考文献：
1.Jacoby，J. and R.W. Chestnut．Brand Loyalty Measurement and Management[J].New York:John Wiley,1978
2.Oliver,R.L．Satisfaction : Abehavioral Perspective on the Consumer[J]．New York: Irwin/McGraw-Hill,1997
3.2003年品牌竞争力
调查报告[J].成功营销，2004.1
