客户导向下的企业员工培训体系构建(2)
2015-05-01 01:02
导读：以上误区，其根本原因在于企业确定培训体系时没有考虑客户的现实需求，当企业以客户为导向建立培训体系，将客户的要求纳入进来的时候，企业高层和
以上误区，其根本原因在于企业确定培训体系时没有考虑客户的现实需求，当企业以客户为导向建立培训体系，将客户的要求纳入进来的时候，企业高层和员工就会从根本上重视企业的员工培训工作。
（二）培训需求分析与培训内容、培训目标确定误区
传统的培训体系对于员工的培训需求分析主要是立足企业自身和员工来展开分析的。采取这种培训体系模式的企业主要是从组织自身、员工及工作岗位三个方面来进行需求分析。这种分析结果必然导致培训目标的短期化，没有满足企业内部客户的要求，同时确定的培训需求和目标只是一味满足工作岗位以及员工目前的工作技能要求，不能从根本上满足企业岗位和员工未来的长期发展需求。
从某种意义上而言，企业的下一道工序是上一道工序的内部客户，传统方式确定的企业培训内容也没有考虑企业内部的这种市场客户关系，所以会导致工序或部门间的一种服务与工作质量意识的滞后，也导致员工培训内容的某种缺失。
（三）培训效果评估及成果转化误区
培训一直是个“理念高，实践低”的工作，员工培训的目标是提升员工个人工作绩效，最终提升企业整体绩效。平衡计分卡是衡量企业的整体绩效的一个有效方法。平衡计分卡的核心在于“平衡”。不过，就培训效果而言，这并不是说“财务”、“客户”、“内部流程”和“学习与发展”各占四分之一的平衡，而是说这四大方面因果相关的联系性平衡，即：通过客户导向的员工培训服务“客户”要有利于“财务”，改善“流程”要有利于“客户”，“学习发展”要有利于“流程”。任何一个层面的问题没有搞清楚，就会使员工培训工作缺乏系统性。
（转载自中国科教评价网http://www.nseac.com） 再看我们培训工作的实际情况。即便是各类财务指标、客户指标和内部流程，培训经理大部分也是说不清、想不通的。有时这是培训经理自身的知识结构和思维模式所限，而企业在设立培训职能时缺乏战略思考，仅把培训视作一种行政职能应该是最根本性的问题。
构建客户导向下的员工培训体系
（一）员工培训体系客户导向的界定
企业要以客户为导向，就要视内部员工为顾客，建立以互为顾客为基础的业务流程体系，最终来获取外部顾客满意，实现企业发展。从本质上而言，企业的人力资源部门是一个具有较强服务性质的部门。因此，员工培训应该像营销人员对待外部顾客一样将企业的员工作为内部顾客来确定培训需求，并最终满足外部顾客对企业及其员工整体素质的要求。
（二）客户导向的员工培训体系的构建步骤
基于以上客户导向的理念，笔者提出的以客户为导向的人力资源培训体系如图3所示。客户导向的理念在人力资源培训体系中居于核心地位。
1.培训需求分析和培训方案的制定。以客户为导向的员工培训需求分析，必须要将企业内、外部客户的要求纳入到企业的整体需求分析中去，在此基础上将企业培训需求的可能性转化为培训需求的现实性。如图4所示。
这就要求企业进行培训需求分析时要开展企业内、外部顾客的需求调查工作，了解顾客对员工培训内容方面的要求。并且企业将培训需求的可能性转化为现实性以后，在培训内容和培训方式上力求满足顾客要求。
2.实施培训计划并进行培训效果的评估。培训方案实施过程中，要严密控制，随时收集受训员工及客户信息并及时调整方案细节，预防和解决培训过程中随时出现的问题。完成培训方案后，要进行培训效果的评估。我们仍然可以以柯克帕特里克提出的培训评估模型为基础来建立一个客户导向式的培训效果评估模型，见表2。
（科教范文网http://fw.NSEAC.com编辑发布） 在此客户导向员工培训效果评估模型中，在反应层面一定要关注企业客户的对培训项目的意见，通过了解顾客意见，以改善企业培训方案，使之更有效。
在评估模型的结果层次，要利用平衡计分卡，将客户指标纳入企业培训效果评估当中来，通过客户指标的考核，来评价培训项目满足客户要求的程度。
