CRM营销(2)
2015-08-06 01:03
导读：所以，该公司董事长兼总经理夏炎先生说：“公司必须不断开发新客户，同时要留住老客户，非常需要一种能持续与客户交流的工具。”据他介绍，梅特勒
所以，该公司董事长兼总经理夏炎先生说：“公司必须不断开发新客户，同时要留住老客户，非常需要一种能持续与客户交流的工具。”据他介绍，梅特勒－托利多集团在瑞士曾 经做过统计，销售人员每一年应该与2万家客户的5万名相关人员至少每人沟通4次，总共是20 万人次。可是，30多名销售人员尽了最大努力，每人每年也只与客户接触了大约700人次，共完成客户沟通2万人次。显然，这个比例只是10∶1， 如果没有更加有效的和工具，销售工作很难有大的提升。在中国，地域这么广阔，此类可能就更加突出。
一般来说，销售人员是怎样工作的呢？他们首先要去寻找潜在客户，然后不断地向这些对象宣传自己的产品与服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后，就把合同签下来了。问题在于，销售人员从此以后可能就把这些客户给忘掉了，转头再去寻找新的客户，而客户也可能发生一些变动，该客户下次再购买时， 就又会被当作新客户对待， 重复进行上述的销售周期（Marketing Circling）。
上海奥林岛电子科技实业有限公司副总经理Bill Boersma认为，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花成本的5倍。CRM系统能够很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。不但拓展了开发新客户的渠道，而且，有了CRM的支持， 所有的客户关系都将贯穿客户的终生。通过对客户知识的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能够根据客户特定的需求为他们量身定做，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的“忠诚”。
夏炎总经理也认为，CRM提供了对信息的回溯， 对未来趋势的预测，能够很好地实现企业与客户之间的互动。所以，’梅特勒－托利多上海公司肯定要坚持这样的理念，并希望能够很快实施CRM系统。”
（科教作文网 zw.nseac.com整理）
上海奥林岛是一家日资公司，主要管理人员多为日本人。他们非常“钟情”于中国的CRM市场，把加拿大Pivotal公司开发的面向中小型企业的CRM系统Pivotal Relationship引进中国，并进行了完全汉化。 这可能算是全球第一了。
奥林岛公司副总经理Bill Boersma认为，企业管理系统中财务软件是核心的部分；后端有ERP、SCM等系统支持生产制造，供应流转；前端就是CRM系统，改善企业的销售与服务。合起来形成一个闭合的环， 全面提高企业运作的能力（缺图）。企业可以根据自己不同的需要，选择适合自己企业的系统。当然，SCM也可以算是一种CRM，因为该系统连接着公司与供应商、公司与顾客，说到底供应商也是公司的客户。
Bill说：“现在的企业都面对着全球化的市场，企业的组织和流程管理应该是基本一致的，中国企业的管理也需要吸取西方的管理思想。所以，国外企业开发的CRM系统同样适合中国企业，工作流无需更改。当然，根据国内的具体情况定做系统也是可行的。”尽管在国内还没有很好的案例和统计数字能够说明CRM的市场前景如何， 奥林岛公司也还没有正式签约的国内客户，但是，他们坚信，在不久的将来，国内企业一定会看到该系统带来的效益。也可能产生“雪崩效应”，一下子就有很多企业上这个系统。
“ERP和CRM从基本的功能和用途方面来说是不同的。”Bill说，“ERP帮助企业创造最好的物流管理，节省成本；CRM本身就是用来增加销售收入，提高企业的市场能力和效率。ERP节省的成本是可计量的， 比如10％，而且总是有限的。但CRM将直接带来公司收入（revenue）的增长，可以是2倍3倍，甚至数十倍，不可限量。其中的关键在于如何管理和使用。”
企业管理系统的发展过程是先有后端系统ERP， 近几年才发展起来前端系统CRM。那么，企业在实施这些系统时需要先上ERP、SCM， 然后才上CRM吗？Bill认为，企业选择上哪个系统，或者说先上哪个系统，应该根据该企业业务的需求重点来确定实施IT系统的目的。如果是以制造业为主的企业，需要管理后台流程，肯定首选ERP； 如果企业本身就是一个销售office，CRM就更为关键了。
