以顾客为中心的零售业业务流程再造(2)
2015-09-24 01:03
导读：以顾客为中心的商品销售流程，所有业务活动都围绕顾客，为顾客提供满意的商品和优质服务。这样的商品销售流程，能够整合零售商的销售活动，提升盈
以顾客为中心的商品销售流程，所有业务活动都围绕顾客，为顾客提供满意的商品和优质服务。这样的商品销售流程，能够整合零售商的销售活动，提升盈利能力。
扁平化组织形式
为适应新的流程，零售商需要调整组织结构，采取扁平化组织管理结构，适应目标管理体系，降低管理成本，提高管理和运营效率。
成立采购部门集中采购，建立配送中心，通过内部物流体系，配送各个事业单位，节约成本，提高盈利水平。紧贴顾客购买行为，完善营销手段，提高市场占有率。加强公共关系，保持与大客户沟通，树立企业良好形象。完善管理信息系统，通过因特网和内部网，信息共享，建立学习型组织，加强知识管理，不断创新。
绩效考核
新的业务流程，须要新的考核指标来激励员工，形成以顾客为中心的价值观，实现企业战略。绩效指标的建立应与组织目标一致、与组织结构相依存，并具有完整性、可控性和简洁性，如平衡计分卡，它是一种由一系列先行和滞后的绩效指标（即财务、顾客、内部进程、学习与成长）所构成的简洁文档，并能与组织的愿景和战略相联系。
这种绩效考核能为顾客创造价值，保证企业价值最大化的实现，并使价值创造持久，同时，能适应新型组织，促进信息的流通和共享。
业务流程再造只是提升企业竞争力和盈利能力的一种有效形式，不是“万灵丹”。在零售业中，有许多不同的形式存在，每种形式都可以根据不同的目的吸引、利用、放大和配置资源；同时，每种形式都要具备由软件和考核系统支持的一套文化准则，而所有这些都必须契合于组织的具体战略目标。
（转载自http://zw.nseac.coM科教作文网）
参考文献：
1.菲利普·科特勒著，梅汝和、梅清豪、周安柱译.营销管理（新千年版·第十版）[M].
中国人民大学出版社，2001
2.史海博，胡玲.业务流程：始于客户需求而非内部管理便利[J].中国经营报，2004.5.24
