基于顾客价值的服务战略特征分析(3)
2015-11-14 02:04
导读：1．从顾客价值的角度来研究企业服务战略模式。顾客价值指的是顾客对以下两方面的权衡：从某种产品或某项服务中所能获得的总利益与他们心目中在购
1．从顾客价值的角度来研究企业服务战略模式。顾客价值指的是顾客对以下两方面的权衡：从某种产品或某项服务中所能获得的总利益与他们心目中在购买或拥有时所付出的总代价的比较。从顾客价值的角度来研究企业服务战略模式，即将基于顾客价值的战略思想应用于服务战略管理的过程中，这无疑是对传统战略思维模式的一次飞跃。基于顾客价值的服务战略是在制定服务战略时以顾客价值为核心，从顾客价值的角度审视企业的行为，是对传统战略思维的扩展和超越。顾客价值是市场的决定者，顾客价值理念体现了以顾客为导向的服务战略模式的新发展。
2．以顾客为核心来制定和实施企业服务战略。20世纪90年代以来的顾客价值理论将以顾客为导向的战略模式推向了一个全新的高度。服务战略的出发点不再是追随与打败竞争对手，而是以顾客为核心，将企业的资源和能力最大程度地转化为顾客价值。服务战略的制定和实施坚持以市场效益为导向，而不是单纯以服务企业规模效益为导向。以顾客的利益为核心，而不是以企业自我为中心。其战略目标是内外兼顾，通过创造顾客价值，企业与顾客，雇员与投资者一起共同实现利润、成长和价值的交互上升。企业只有在设计、生产和提供服务产品时以顾客价值为导向，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能够争取顾客、维系顾客，才能够获取持久的竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
3．创造顾客价值是企业提高市场竞争力的有效途径。实际上，市场竞争的焦点应是顾客。服务企业只有以顾客及其需求为中心、以创造顾客价值为目标，才能够在市场中获得竞争优势，提升企业的市场竞争能力。以顾客为导向的战略模式将顾客价值视为持续竞争优势的根本来源。基于顾客价值的企业服务战略的实施必须经过顾客感知的过程来影响顾客的购买意向，从而影响到服务企业的绩效。服务企业为顾客提供卓越价值的能力是企业竞争力的关键所在，是企业保持持续竞争优势的秘诀。
（转载自科教范文网http://fw.nseac.com） 4．有效实施服务战略能够使顾客和企业达到“双赢”的战略目标。基于顾客价值的服务战略的有效实施，能够创造更大的顾客价值，更大地满足顾客需求，能够赢得顾客的忠诚，使顾客感觉到能够从企业提供的服务产品中获得超过其期望的价值。而且顾客价值的核心是感知利得和感知利失之间的权衡。所以，顾客感知的服务产品的价值超过其预期的价值，顾客因而受益，满意度随之而提高。另外，顾客通过企业提供的服务产品满足其需求，同时必须以购买价格支付给企业一定的货币。而顾客支付给企业的价格不仅能够弥补企业在创造顾客价值中发生的各种成本，还包括了企业应获得的利润。因此，企业在创造顾客价值的同时，也实现了盈利的目的。创造顾客价值是服务企业实现盈利的必经之路。因此，基于顾客价值的服务战略的有效实施能够使顾客和企业达到“双赢”的战略目标。
[参考文献]
[1](美)詹姆斯·A·菲茨西蒙斯，莫娜·J·菲茨西蒙斯．服务管理[M]北京：机械工业出版社，2003．
[2](美)JACQUES HOROVI-TZ．服务战略的七个秘密[M]．昆明：
云南大学出版社，2001．
[3]张智翔等．服务创新战略[M]．重庆：重庆出版社,2001．
[4]陈劲，陈钰芬．赢在服务创新[M]．北京：机械工业出版社，2004．
[5]陈玲．企业实施服务战略的对策探讨[J]．企业活力，2006，(2)．
[6]吕庆华．试论顾客价值理论及其思想基础[J]．经济问题探索，2005，(9)
[7]Mathur,S.S,1992,"Talkingstraight about competitive strategy",Journal of Marketing Management,Vo1.8.pp.199-217.
[8]Woodruff,R.B.,1997,"customer value:the next source ofcompetitive advantage",Journal ofthe Academy of Marketing Science,Vol.25No.2,pp.139-153.
（转载自中国科教评价网www.nseac.com ） [9]Parasuraman,A.,1997,"Reflections on gaming competitiveadvantage through customer value",Journal of the Academy of MarketingScience,Vol.25 No.2,pp.154-161.
