网络企业顾客满意感影响因素的分析(2)
2016-01-26 01:02
导读：三、数据分析 1. 数据质量分析。笔者使用SPSS 12.0 软件分析各个计量尺度的可靠性。数据分析结果表明, 所有计量尺度的内部一致性系数在0.76 到0.92 之间
三、数据分析
1. 数据质量分析。笔者使用SPSS 12.0 软件分析各个计量尺度的可靠性。数据分析结果表明, 所有计量尺度的内部一致性系数在0.76 到0.92 之间, 表明各个隐变量的计量尺度是可靠的。本研究问卷是根据以往国内外学者的相关研究成果, 并咨询了有关专家的意见修订而成, 在正式发放问卷之前还进行了问卷前测。因此, 本研究符合内容有效性的要求。
2. 相关性分析。笔者对各个变量进行描述性统计分析和相关性分析( 见表1) 。分析结果表明, 各变量的得分均处于李克特七点评分量表中等偏上水平, 顾客对网络企业的熟悉程度、两类服务公平性、顾客感知的服务质量和顾客信任感都与顾客满意感呈显著正相关。
2. 分层回归分析。笔者采用以下步骤进行分层回归分析: 第一步: 输入六个控制变量( 顾客的性别、年龄、职业、受教育程度、个人月收入、消费经历( 最近6 个月网上消费的次数) ) ; 第二步: 输入熟悉程度; 第三步: 输入服务结果公平性、服务程序公平性; 第四步: 输入服务质量和顾客信任感。
分层回归分析结果见表2。在分层回归分析模型中,各个自变量的方差膨胀因子(VIF) 的最大值为2.721, 小于10.0, 表明数据没有严重的多重共线性。
在第一组自变量( 控制变量) 中, ①不同职业的顾客对网络企业的满意感有显著的差异; ②顾客的性别、年龄、受教育程度和消费经历与顾客满意感没有显著的相关关系;③收入较高的顾客对网络企业比较满意, 而收入较低的顾客满意程度较低。收入较低的顾客往往对价格比较敏感,而目前传统和网络旅行社的竞争激烈, 他们之间的价格差异较小, 这可能是收入低的顾客满意程度较低的原因。
第二步回归模型分析结果表明, 加入顾客对网络企业的熟悉程度这一自变量后, 模型调整后的测定系数显著增大( △R2=0.293, p
