优质产品与服务是品牌美誉度的关键(2)
2016-03-18 01:04
导读：一些成功品牌对给予消费者的承诺往往非常慎重，一旦承诺就一定做到。承诺如果不能兑现，就会伤害到品牌美誉度。当品牌被人们视为“值得信赖”时，
一些成功品牌对给予消费者的承诺往往非常慎重，一旦承诺就一定做到。承诺如果不能兑现，就会伤害到品牌美誉度。当品牌被人们视为“值得信赖”时，品牌在以后再提出自己的优点，就能被人们所接受和相信，为品牌和消费者之间建立起牢固的感情基础。另外企业内部要建立对品质执行的激励机制。一些企业习惯于对品质维护采取严厉的处罚措施，这是应该的。但是有罚就应有奖，建立奖惩结合的激励机制，才是正确之道。如建立品管会、设立品质奖金、品质勋章、对优秀的执行者予以奖励、 设立品质红黄牌、对落后的执行者予以惩戒等等，在企业内部创造一种重视品质的良好氛围。
2.创造优质服务
面对日益成熟的市场，依靠综合服务质量获取和保持竞争优势，正在成为众多优秀企业的共识。在21世纪，有了高品质的产品，还要提供高品质的服务，企业才能保持长盛不衰。服务组织的系统化、服务过程的规范化和服务质量的可控化及规范稳定状态，将大大提高厂商及产品的美誉度。
尽力创建顾客价值和满意。这是以顾客满意为核心的管理和经营方式。在当今的经济和社会环境，市场主导权掌握在顾客的手中。不能从顾客的角度出发考虑问题、不能使顾客满意的企业，注定要被淘汰出局。为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号？顾客需要关心，而不是不理睬；需要公平的礼遇，而不是否认或藉口；需要有责任的明确反应，而不是“抱歉这是公司的政策”；需要迅速与彻底，而不是拖延或沉默。顾客在每一次与企业发生接触时，他们都会根据自己的感觉，对其产品或服务做出默默评价，然后决定今后对该品牌的舍取。
值得注意的是，关于用户回访是尤其关键的一个步骤，它不仅涉及到品牌的美誉度，而且很大程度上决定了顾客是否进行重复购买以及对该品牌的忠诚度。因此，保持和消费者的长期沟通非常重要。比如，日本花王公司花费了１５亿日元开发“顾客回声系统(ECHO)”，一年可倾听7万个消费者心声，包括疑问、抱怨、建议等，每天处理250件消费者咨询，然后根据这些意见和建议进行品质改进，使顾客得到最大的满意度。技术、产品特征及营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异的主要手段。顾客服务质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。
参考文献：
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