导游服务质量期看差距治理研究(2)
2013-09-04 01:05
导读：加强导游培训，可以通过以下途径来实现：①拓展知识面的培训。利用淡季进行相关培训，聘请该领域的专家进行专项讲解，拓展导游的知识面，增加文化
加强导游培训，可以通过以下途径来实现：①拓展知识面的培训。利用淡季进行相关培训，聘请该领域的专家进行专项讲解，拓展导游的知识面，增加文化积淀；导游自身也应有意识的阅读相关书籍，沉淀充电。②进步服务技能的培训。通过业务经验交流会、优秀导游先容会，导游大赛等形式。使导游的讲解能力、突发事件的处理能力、与游客沟通交流的能力、调动现场氛围的能力有所进步。③根据形式发展的需要进行的专项导游培训。如现在流行的生态旅游、商务旅游、会展旅游、新婚旅游、产业旅游等专项旅游形式，要求导游具有较高的文化素质和相关的专业知识，因此可请相关行业的专家进行专门培训。
4.3 加强沟通与交流
导游在活动过程中应有意识的与游客进行沟通，了解游客的要求和愿看，以便正确把握游客对服务质量的期看，不断调整自己的服务策略，进步服务的针对性和有效性。其次，在出团前，导游应将游客的预期控制在一定的程度。比如提前将旅途中可能碰到的题目给游客做真实先容和情况说明，给游客一定的心理缓冲，否则造成游客期看和实际经历值之间的较大差异。
4.4 适度授权
授权意味着给予员工解决服务题目以及根据顾客需要做出适当决策的权力。由于游客的需求不同，旅游突发事件难以预料，适度的授权，更能激励导游对游客需求、突发事件做出灵活反应，及时采取补救措施，消除游客的焦虑和不满。如出团之前，旅行社可预先支付导游一笔备用金，专门用于旅途突发事件的处理。实践证实，导游的现场解决题目，不仅能迅速安抚游客、平息愤怒，也能切实让游客感受到导游为维护其利益，确保服务质量所做出的一切努力，进而增强对导游的信任感和对旅行社的忠诚度。
