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对旅游产品质量的认识及管理策略(3)

2014-07-13 01:25
导读:(三)在服务中控制服务质量 在旅行中难免遇到意想不到的事件,这就要求旅游企业有一定的方法控制服务的质量,采取一定的措施。 1、对客户的抱怨做

  (三)在服务中控制服务质量
  在旅行中难免遇到意想不到的事件,这就要求旅游企业有一定的方法控制服务的质量,采取一定的措施。
  1、对客户的抱怨做出快速反应。旅游服务人员应具有观察力,能预测可能引起顾客不满的情况,提前采取行动,将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的,可以有效减少客户的遗憾和抱怨,甚至为客户带来美好的体验。
  2、授权服务人员快速解决问题。服务人员常离开总部陪同客户旅游,应被培训并授权现场解决客户的问题以提高客户满意度。旅游企业对有效行使了授权的雇员还应给予相应的奖励。
  3、为顾客服务投诉开辟途径。抱怨的顾客往往是忠实的顾客。那些对企业(沉默)的顾客会对企业造成更大的损失,因为他们最容易转向公司的竞争对手。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径,这样既可能尽早发现服务质量缺陷所在,又可以及时纠正错误,并可监督服务人员的工作。旅游企业应该把对顾客投诉的处理看成一次新的对客服务,鼓励顾客投诉。在旅游企业内部建立尊重每一位顾客的企业文化,并通过各种渠道告知顾客,企业尊重他们的权利。热线电话、投诉箱等都可以是有效的投诉渠道。
  (四)培养高素质的服务人员
  1、招聘具有服务精神的职员。乐于帮助他人、细心、喜爱社交等品质是服务精神的表现。招聘具有服务精神的员工是保证服务质量的必要步骤。研究证实每个人的服务精神不同,只有服务技能而缺少服务精神的雇员难以提供优质服务。
  2、增强员工培训。对各岗位员工定期进行培训考核,大力加强员工的服务观念和服务思想教育;普及开发与管理、生态保护、地理、历史、民俗、宗教等文化基础知识以及礼貌礼仪、政策法规知识;还应培养基本的口才(语言表达能力)等,使服务人员真正成“游客之师、游客之友”。

(转载自http://zw.NSEaC.com科教作文网)


  
  参考文献:
  1、姜晶花.旅游业服务质量柔性化探微[J].广州大学学报(社会科学版),2003(1).
  2、陈健平.略论旅游区服务质量问题的产生与控制[J].福建商业高等专科学校学报,2003(2).
  3、沈国鼎,陈德棉.如何提高旅游服务质量[J].江苏商论,2004(8).
  4、依绍华.旅游产品质量管理特质及策略[EB/OL].http://www.21our.com/readnews.asp?id=855423.
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