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Ｂ２Ｃ电子商务下的退货治理运作模式(2)

2014-06-30 01:04
　　
　　（二）退货治理运作
　　1.“源”治理。 “源”治理就是从源头上控制，减少顾客的退货，主要包含以下内容：首先，必须保证信息对称，这个过程又分为两个层面，一是商家必须保证消费者在购买商品之前就理解其退货政策，包括何种商品、何种方式、何时能实现退货，以从源头上降低退货量，维护商家信誉；二是必须为消费者提供完整、有效的商品信息。网上购物的最大弊端在于实物与图片存在偏离，因此，在线商家除了提供真实可靠的图片，同时也要提供计量具体和正确的信息，以避免偏差过大造成的退货。其次，要尽可能保证顾客权益，这些政策包括：答应顾客及时取消订单，这主要是针对由于顾客的购物冲动，导致购买后又不满足的情况；及时和正确的配送，主要是避免由于货物的配送不及时和配送错误，包括目的地错误、商品错误等导致的退货。第三，要尽可能减少自己的损失，比如要对顾客定制货物退货限制严格的条件，此外退货后可以拆分出售等。
　　2.“流”治理。 “流”治理主要是针对退货的处理流程，目的在于缩短退货的处理周期，增加其再售机会，进步效率，这方面主要体现在退货处理的标准化和自动化层面。治理学以为，标准化是进步效率的有效手段，对于退货处理，商家必须有详尽的可操纵性标准，这个标准必须渗透到退货流程中的各个环节，可减少处理职员在面临复杂决策时的时间本钱，同时也增加了处理职员退货处理的权利，培养了其能力。所谓的自动化是指尽量进步退货处理的自动化程度。比如传统退货治理中，商家在碰到退货时，要求顾客填写退货表单，这些都可以通过网上提交请求的方式解决。整个流程可以简化为：顾客要求退换商品（在线提交退换信息）→在线零售商得到信息，顾客得到退货标签→零售商做好退款或换货预备，顾客将包裹投递退货中心→顾客得到退款或更换的商品。退货治理中自动化程度的进步，可降低人力的参与程度。 　　3.终端和后续治理。一次退货成功处理以后，并不意味着退货治理的结束，退货治理中应该渗透可持续发展的思想。退货治理的目的不是为了成功处理退货，而是为了避免同类退货的再次发生。因此，要有具体的退货治理记录，要对退货数据进行统计分析，这又包括横向比较和纵向比较两个方面。横向比较是与传统的销售渠道比较，纵向比较是针对历史记录进行分析，目的在于发现规律和题目以有效地猜测退货的高发期，公道安排退货处理职员和库存量。
　　退货治理是逆向物流的重要内容，也是今后各在线商家竞争的焦点，应予以高度的重视。在保证商品和服务质量的同时，商家要把退货治理视为一个系统的工程对待。我国企业电子商务发展处于初始阶段，退货治理更是刚刚起步，目前最主要的是要改变观念，同时做好前期的投进，建立具有兼容性的数据库，选择好的数据交换工具，建立一体化的物流信息系统，为实现高效的逆向物流退货治理做充分的预备。
　　
　　参考文献：
　　1.韩经纶，杜培枫.论逆向物流的成因及战略价值[J].经济题目，2004
　　2.许亮.电子商务环境下的逆向物流应对策略探讨[J].市场周刊，2004
　　3.王兆华，黄丽.电子商务环境下逆向物流的发展[J].价值工程，2005