浅析电子商务平台下“套层顾客”的复杂性(2)
2014-07-11 01:05
导读：由于顾客概念的复杂性，使得电子商务平台在顾客服务和争取顾客满足上面临更大的挑战。笔者以为，网站至少要做到以下几点。 增强买卖双方的顾客让
由于顾客概念的复杂性，使得电子商务平台在顾客服务和争取顾客满足上面临更大的挑战。笔者以为，网站至少要做到以下几点。
增强买卖双方的顾客让渡价值
1996年美国著名的市场营销专家菲利浦科特勒提出了“顾客让渡价值”的概念。顾客让渡价值是指顾客购买的总价值与顾客购买总本钱之间的差额。进步顾客让渡价值，对于增强顾客满足度具有重要意义。
笔者以为，在电子商务模式下，可以从以下方面往增加顾客的让渡价值：提供友好的界面和良好的服务功能，加强社区建设，增强顾客的社区体验。友好的界面和良好的服务功能会使买卖双方顾客更快更好地适应网站环境，使其感到方便、舒适。同时，网络顾客多具有较高的素质，特别是很多个人用户，购物并非其上网的初衷，他们更注重网络社区生活的体验。因此，好的商务网站应该注重社区的建设，为顾客提供良好的社区体验，进步顾客的愉悦度。提供良好的沟通方式。网上交易与传统方式不同，买卖无法面对面接触，沟通显得更加重要。国内C2C网站代表淘宝网通过“淘宝旺旺”，一种即时聊天工具使得买方和卖方可以在线直接交流，甚至可能通过聊天成为朋友，因此深受买卖双方的欢迎。提供安全方便的支付手段。随着电子商务的不断发展，网络诈骗层出不穷，这是很多企业和个人不敢尝试网上交易的一个重要原因。只有解决了安全支付的题目，才能真正使交易的可能变为现实。完善物流配送服务。物流配送作为电子商务的最后一个环节，至今还没有比较成熟的系统解决方案。比如C2C交易，目前仍然是以小商品为主，邮递费占交易额的10%左右，自然会让卖家犹豫未定。很多小企业或个人是无力自己解决物流题目的，假如网站能够将物流业进行有效的整合，为买卖双方提供可选择的解决方案，势必会进步两方面顾客的满足度。
（转载自http://zw.NSEAC.com科教作文网） 加强电子商务中的诚信建设
对于网站而言，到底应该倾向买方利益还是卖方利益？笔者以为，对于网站来讲，双方利益应该并重。但是如何并重，最关键的是要构建诚信体系，为双方提供安全公平的交易环境。只有诚信建设才能真正维护双方的利益，从而实现网站的长远发展。电子商务的远程性、虚拟性也决定了电子商务的诚信建设尤为重要。目前，我国电子商务市场客观环境还有待完善，相关立法还比较欠缺。这意味着网站诚信建设需要付出更多的努力并经历一个较长的过程。谁能创建诚信的环境，提供给用户可信任的购物平台，谁就能赢得市场。
