浅论电子商务中的客户关系治理(2)
2015-02-16 01:40
导读：4 商务中的客户关系治理实施 首先，必须同一思想，进步熟悉。这不仅需要高层领导的支持和推动也需要进步员工对客户关系治理重要性的熟悉，要让员工
4 商务中的客户关系治理实施
首先，必须同一思想，进步熟悉。这不仅需要高层领导的支持和推动也需要进步员工对客户关系治理重要性的熟悉，要让员工充分熟悉到客户是企业最为宝贵的财富，没有满足的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满足与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力往精心地培育，客户关系治理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系治理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系治理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部分的代表，还必须要有外部的顾问职员参与，有条件的话还应邀宴客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求。从客户和企业相关部分的角度出发，分析他们对客户关系治理系统的实际需求，可以大大进步系统的有效性。因此，对客户关系治理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与终极客户之间的间隔消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜伏客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
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（1）电子邮件链接，便于客户和网站治理者通过邮件联系。邮寄目录，宴客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
（2）社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融进到一个团体中往，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，假如使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，熟悉到他们是被理解的，成为了一种强势团体的成员；运用电子公告板，供客户在网上公然发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼唤服务，及时解答客户的和投述。
（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，进步了购物过程的透明度。
5 结语
无论产品多么的好，无论品牌多么有名，假如要保持对竞争对手的上风，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希看自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。假如企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续上风的一项就是优秀的客户服务。
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很多企业客户关系治理的实践表明：在电子商务发展，有效实施客户关系治理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系治理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。 1 姚国章.电子商务与企业治理[M].北京：
清华大学出版社，2002
