保险电子商务中条款通俗化题目的研究(3)
2015-03-08 01:46
导读：2. 间接通俗化建设中e客服的特点 (1)是电子商务客户的首选。保险电子商务的在线客户,在碰到条款方面的疑问时,可以选择电话咨询、找营销员咨询和向网
2. 间接通俗化建设中e客服的特点
(1)是电子商务客户的首选。保险电子商务的在线客户,在碰到条款方面的疑问时,可以选择电话咨询、找营销员咨询和向网站咨询等多种解决。但选择和网站咨询最为便捷、最为对口,所以,必须要建设起相应的网络e客服系统,及时解答客服题目。
(2)解释更权威,实现专家资源共享。网站上接收到的对条款的疑问,可以交由公司最权威的部分解答,一改以往营销员水平参差不起,对客户解答不够正确甚至误导客户的题目。
(3)以文字形式说明效果更佳。解释条款时,文字性表述比语言说明更加严谨、更加到位。
(4)回复效率更高。客户会问出大量重复的题目,使用电子答复系统。或者可以把题目集中建立FAQ(下转53页)(上接55页)栏目,或者用复制常用答复文本的方法,在逐一答复时进步效率。
以上特点使e客服比人工客服能更好地解释条款,使客户在碰到较专业的条款时,能通俗地理解相关。
3. 配套e客服系统的建设思路
笔者的思路是将其分为三个环节:
(1)题目提交系统。可以采用专设电子信箱的方法,也可采用题目在线提交界面的方法。
(2)专人解答环节。可以由经验丰富的职员逐日集中解答题目,通过客户留下的电子邮件地址,回复客户。
(3)常见题目汇总。可以定期客户提出频率较高的题目,集中在FAQ栏目解答。
e客服除了要考虑上述服务硬条件,还要考虑服务态度、服务意识这些软条件,这些需要服务职员的努力和治理职员的重视。硬软兼顾,才可以真正建立起有效的配套e客服系统,服务于条款的通俗化建设。
主要
[1] 陈文辉. 2004人身保险报告[M].北京:中国财政出版
社,2005.
[2] 宋玲,王小延. 电子商务实践[M]. 北京:中国出版社,2000.
（科教范文网http://fw.nseac.com）
[3] 钱学森,宋健. 工程控制论(第二版)[M]. 北京:出版社,1980.
