整合营投环节 探讨邮政营投体制改革(1)(2)

五、整合邮政营投体制的必要性

邮政体制改革是迫切的，营投体制的改革更是必要的，如果不进行营投体制的改革，就不能涣发营业（销）人员、投递人员的精神面貌，就不能在社会公众面前树立邮政员工良好的精神风貌，就不能理顺营投管理方面的混乱局面，就不能适应信息时代建立快速应变能力的要求，就不能激发营业（销）人员、投递人员对客户的亲合力和揽收业务的积极性，更不能实现邮政公用企业“以需定产”的特性——客户的需求都未被营投人员激发出来，何以进行生产？

六、整合邮政营投体制的方向

    当前，邮政企业要达到理想的营销效果，就必须从“以需定产”的服务职能出发，从研究营销组合（即4P组合——产品、价格、分销渠道、促销和无形产品营销组合—人员、有形展示、服务过程）着手，有选择地运用广告、营业推广、公关和宣传等一种或多种营销手段，结合自身的服务功能和特点，进行服务构想与定位，找准切入点，使企业的所有信息、定位、形象以及识别标志在任何场合都保持一致，得到公众的认可和满意。由于邮政企业的服务是无形的，使得邮政营销和沟通更加复杂，不过，企业可以灵活运用各种营销组合，激发员工的服务热情，并通过员工为顾客提供的服务活动以及服务场景来传递服务信息，而且邮政企业还要保证这两种渠道传递信息的一致性。这种更为复杂的营销沟通就称为整合服务营销沟通。他要求处于营投环节的每一个员工都清楚地了解企业的营销战略和对顾客的承诺，为此，整合营投体制的方向应是：

1、服务有形展示的感知性：即对邮政营业投递方面的各种设施、设备、服务人员的外表等进行包装，使顾客能够借助这些有形的、可视的部份来把握邮政服务的实质，明确地说，就是通过各种有形展示来吸引顾客，使顾客了解邮政、亲近邮政，提升用户的满意度、忠诚度，在实现用户利益最大化的同时实现企业利润最大化。

2、履行承诺的可靠性：即体现在邮政企业履行承诺的能力方面。它要求邮政企业在为客户提供服务时，承诺其服务应“迅速、准确、安全、方便”地将邮件传递到客户手中，就必须通过员工的实际工作而达到，也就是说如果一个邮政企业营业方面失去对客户的服务能力，投递方面失去了客户的信任能力，那么这个邮政企业的发展前景好不好也就可想而知了。因此，可靠性往往被顾客认为是最重要的决定因素，因此，给予营投人员必要的处理顾客事务能力和决断权将是提高员工自信心和增加顾客满意度，达到企业增收目标的必要条件。

3、应对顾客服务的反应性：即对顾客给予帮助的灵敏性，它强调在处理好顾客要求、询问、投拆、问题时的专注与快捷性。因此，邮政企业特别是处于营销前沿的营业人员和投递人员，应该学习私有企业的那种快捷的应变能力和决断能力，更应具有私有企业那种承接服务和投递服务不可比拟的机动灵活性。为此，营投环节的员工对信息的良好反应能力和敬业能力也是不可缺少的必要条件，如何使我们的员工最大限度地释放出他本身所固有的潜能，关键是看我们的企业如何去改善现有的管理体制，如何去为员工的潜能释放而创造这种条件。

4、邮政企业营投人员服务内涵可保证性：即体现在邮政营投人员服务时的友善态度和胜任能力上。也就说邮政企业营投人员在服务过程中缺乏友善的态度会使顾客感到不愉快，而如果他们在服务过程中缺乏必备的专业知识，同样也会使客户感到失望，更何况是在通信技术不断更新、新的服务业务不断出现的今天，邮政营投人员更应该具有较高的知识水平。只有增强邮政营投人员在服务方面的有善态度以及胜任能力，才能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。

5、杜绝顾客对邮政服务的移情性：即是邮政企业对顾客所给予的关心和个性化服务方面的专注性。也就是说，通过对顾客的个性化服务，使顾客真实地感到他自己在邮政企业是唯一的、特殊的，这需要邮政员工特别是营投环节的员工全身心的为顾客投入。实践证明，挽留住一个用户比维持一个用户付出的成本要高出5倍以上。因此，如何挖掘大客户，推行VIP服务，做好大客户的日常服务工作，不断增强大客户对企业的忠诚度，将是企业追求发展后劲，谋求发展潜力，寻求利润最大化的不可缺少的条件。营投环节的员工要经常做好上门服务、电话寻访和节日慰问等工作，并把它作为日常事务常抓不懈。

总之，要达到以上“五性”要求，实现整合邮政企业营投体制的目的，就必从用人机制、分配制度、管理制度等多方面着手改革，造就一支高素质的、甘为企业奉献一切的营投队伍。

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