试论高校图书馆的服务意识(2)

　　员作为知识的者，通过自己特定的工作来丰富文明，应当充满对自己职业的幸福感和荣誉感，进而为工作注入活力，增强敬业精神。馆员对读者，应当有发自内心的真诚，在为读者提供规范化服务的同时，应当自然地产生对渴求知识人群的敬意，主动增强服务意识，体现对丰富知识，崇尚文明的敬仰。在接待读者时，要把读者当作自己工作和学习上的良师益友，及时了解读者的阅读动机和阅读取向，尽量满足读者的需求。在读者遇到困难时，要耐心、细致、诚恳地进行解释，得到读者的理解支持和信赖。使读者从馆员良好服务态度中得到上的补偿，避免读者和馆员之间产生紧张，对立的情绪，成为读者的知音、益友，得到读者的信赖和尊敬，这样馆员和读者之间才能很好地沟通情感。要通过丰富的职业情感，体现良好的职业素质和职业形象，促进图书馆和谐的人际关系和良好工作氛围的形成。

　　高校图书馆构建和谐的服务氛围与和谐的师生关系，根本宗旨是为了提高教学质量，是通过图书馆的和谐美，实现人的和谐发展，从而达到环境育人、服务育人、共建和谐社会的目的。

　　3“服务意识与规范”的完美结合

　　首先，明确提出“读者第一，服务至上”的口号，树立“读者的要求是我们服务的职责，读者的满意是我们服务的标准”的服务目标。高校图书馆要树立以读者为中心，以人为本的服务理念，一切工作围绕读者的需求展开，图书馆人员要理解读者、关心读者、尊重读者，要以服务为向导，形成馆员与读者之间相互协同、积极响应的服务体系。搭建优良的信息服务平台，更好地服务读者。在服务方面，提出工作人员要做到“三不怕”：不怕困难、不怕麻烦、不怕委屈：“三美”：美、行为美、形象美；“五勤”：手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、脑勤；“六心”：热心、诚心、细心、耐心、专心、爱心。树立“以人为本”的服务理念，提高自身的语言和行为修养，科学、准确规范地使用语言，把图书馆专业术语与实际工作结合起来，使借与阅的过程表现为一种默契和谐的沟通过程，体现图书馆高雅、温馨和谐的人际环境。例如：开馆后馆员们各司其职，笑脸相迎，送上一句“你好”“需要什么书”，消除了陌生感，拉近了与读者的距离，营造了融洽的读书氛同，馆员的亲和力对读者产生强大的吸引力，也就能密切与读者的关系，客观地提高图书馆的利用率，这种心理上的接近不仅仅愉悦了馆员的身心，而且也能使读者改换心境、改变情绪，即使是情绪粗暴的读者也会在馆员的影响下控制情绪。义如在接待读者咨询时，如果馆员表情单一，神情冷漠，一闹一摇头，再问三不知，无疑会拉大双方的距离，构成双方交流的障碍，如果馆员面带微笑地接待读者，态度友善，语言温弊，就容易建立彼此闯的信任。

　　在此基础上，对服务规范和职责规范做个详细规定，服务广泛包含了仪容广泛、态度广泛和举止广泛。如在态度规范方面要求“接待热情、言谈得体、文明礼貌、落落大方”。对职责规范，提小“耐心细致、忠于职守、准确答疑、团结协作、优质高效”五方面的要求。在准确答疑方面，要求认真对待咨询，应答准确，不说“不知道”，不提供虚假信息，这样构成了一套相对比较完整的服务意识和道德规范体系。

　　长期以来，一些人对图书馆的工作有着错误的认识，认为图书馆工作只是简单的借还，图书馆员的素质高低无关紧要，于是常常地把没地方安排的人安排在图书馆，其实不是这样。事实上，图书馆的工作性质要求图书馆员必须具备较高的知识层次、水准以及高度敬业精神。

　　在科学发展的今天，图书馆已经进入现代化、信息化、数字化年代，不能用过去传统的眼光看待图书馆领域的工作，它是我们高等学府为人师表、服务育人的前哨，图书馆丁作的好坏，不仅影响了教学和科研的任务，也直接反映了这个学校的办学条件和层次。所以今天我们探讨和研究图书馆工作，提高服务意识是为了今后更好地为教学和科研服务，为广大教职人员、学生服务。