浅析图书馆多元化信息营销模式优化整合探究(2)

  　2.3运行机制加强之间的联合与协作，实现联合采购、联机编目、网络预约、续借和馆际互借等。图书馆也应深化信息服务，转变观念，树立起效益的思想，并借助于现代信息技术，选择一个专业作为主攻对象，将这个专业网站不断完善，将一切与之有关的内容和服务囊括其中，做到精益求精，使之成为在某一领域具有权威的专业网站，通过各项广告途径将网站推销出去，这样可以使网站在某一领域内获得较高的点击率，然后通过相关书籍、光盘和软件的销售、有偿租赁、科技咨询、网络广告等获得增值。

　　3图书馆多元化信息模式

  　3.1用户策略模式用户策略主要表现在用户体验，即用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候的所做、所想、所感，涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。而用户体验主要是基于对用户的理解，围绕用户展开的，主要关注两个问题，一是了解用户如何行事，二是如何将用户行事的情况反映到系统之中。这就需要图书馆充分了解用户情况，并将这些情况反映到系统或产品之中。需要掌握的用户情况主要包括用户特征、用户需求、用户行为和用户认知四个方面的信息。只有充分掌握用户的特征，尤其是与信息利用有关的特征，才能有针对性地为用户提供满意的服务。图书馆不仅需要掌握用户的性别、年龄、背景、职业、职位等特征，还要了解他们不同于其他人的个性化特征，比如是否带有某种残疾、是否色盲等。图书馆在推行信息营销项目前，首先应该通过调查收集用户的背景资料，并依据公共特征对用户进行细分，以确定目标用户群。但仅做到这一点还不够，这只是满足了用户的一般需求。同时还应该将用户的个性化特征反映到系统之中，以满足他们的特殊需求。利用与用户的交互信息建立数据库，记录用户的相关信息，包括用户的网络地址、信息的实际需求和需求意向、建议等。这样既可以在用户通过网络获取信息服务时提供有效的帮助，又可为图书馆运用“推送”技术向特定用户发送特定信息打下基础，实际上节省了用户购买的时间。同时与用户进行有效的沟通是图书馆提高信息服务目的性和信息产品质量的必不可少的环节，它包括:a.营造环境。只有通过对图书馆网站和网页的精心设计，营造出良好的服务环境，真正体现以人为本，用户才会乐意与图书馆进行有效的沟通，图书馆也才能获得真实可靠的数据。b.售后服务。其外延可进行扩展，将用户通过网络获取信息视为服务过程的一部分，将提供与用户需求相关的其他信息，实行跟踪服务直到用户达到自己的最终目的作为服务的另一部分。c.反馈改进。通过分析用户对信息产品(服务)的反馈意见和建议，对其作出形式、内容等方面的适当调整与改进。

  　3.2产品整合模式产品整合表现在信息资源整合方面。当前以用户为中心的信息资源整合服务与个性化定制服务相结合的服务业务发展，要求充分考虑到用户利用信息服务的便利性，实现信息资源、信息技术、信息内容的集成，力求整合界面简单、友好和易于操作，从而使用户能利用同一检索对信息资源进行同步检索。也根据用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面，提供具有个性化特征的信息服务。在以用户为中心的信息资源整合中，一方面信息资源整合的深度，信息资源整合的难点不是技术，而是服务集成，要求对服务流程进行简化、规范和优化，以便为用户提供最简单、方便、快捷的服务;另一方面信息资源整合的广度，整合的基点在于注重网络信息资源的整体融合，以实现资源效益的最大化。产品整合是一项复杂、细致的系统工程，需要通过自顶而下的规划和自底向上的设计来完成。具体分为以下步骤:a.制定信息资源整合的战略。b.明确机构内外部信息环境与信息需求。c.进行信息资源整合设计。d配置相应的、技术、设备资源。e.搭建信息资源整合系统平台。

  　3.3定制营销模式定制营销是一个开放的结构，基于网络的市场营销是各参与者充分协作的过程。定制营销的适用范围十分广泛，不仅可以用于各种有形产品，也可以用于无形产品的定制。a用户关系。定制营销的核心是读者关系管理，定制营销模式的运行必须体现合作的精神，合作首先是图书馆与用户之间全方位的交流互动，其根本目的在于为读者创造最大满意度。因此，用户关系管理的任务就是确立用户的中心地位。用户关系管理的另一重要内容是正确识别用户的满意度。图书馆为用户创造的满意度应该是用户所认可的满意程度，而不是图书馆的各种主观臆断。因此，图书馆要建立用户识别系统，注重用户需求分析和服务心理属性的开发，量身定制图书馆的产品和服务。馆员要及时、深人地了解用户的需求及其发展动态，并将收集的用户资料分析整理后，在图书馆内部实现共享，以便正确把握用户满意度的实质。b.信息共享。信息共享本身也是一个相互协作的过程，涉及In-tranet, Ex - tranet,数据挖掘、智能代理等信息系统和管理手段的运用，需要在不同层面、从多个维度予以贯彻实施。在用户层面，图书馆应构建“一对一”的信息分享机制，及时追踪和响应用户需求，在图书馆内部，倡导充分合作、重视学习的图书馆，图书馆的营销平台应具备足够的适应性和可用性，以便在馆际交流互动中达成信息的充分共享。c.反馈机制。用户反馈功能可以使图书馆从用户的角度认识自己的不足，不断改善自己。咨询网站都有反馈功能，在用户提交咨询表单后，就会出现填写反馈表的对话框，由用户选择填写与否即使不进行咨询只进行浏览，也可以通过网站上设置的反馈表来进行意见反馈。设立专门的数据库和管理人员，对用户的反馈意见进行收集和分析整理，组织专家对问题进行分析，寻求解决的方法，有效排除影响咨询质量的障碍，以进一步改进服务质量;建立一个服务跟踪机制，以便对问题解答的全过程进行监控并且可及时向图书馆提供反馈信息，提醒其工作中的不足，以保证整个图书馆信息营销项目的高质量运行。d信任机制。信任的确立需要付诸长期的投入，要求图书馆充分关注与用户的每一次交流互动，通过实施个性化营销方案，着意增强用户的满足感。图书馆还应采取有效措施提高馆员的忠诚度，改善馆员的服务产出水平，重视图书馆形象建设。用户也要坚持诚信的准则，因为消费者主权并不包含对失信行为的宽容。e.个性化服务。个性化服务在信息系统与因特网上已经不算是新的概念了，微软Windows操作系统很早就有所谓的我的最爱、我的文件的用语;Yahoos有MyYhoos ;Google有PersonalizedI-lomepageo数字图书馆为了提供更具个性化的服务，也有许多类似的服务，如Myl.ibrary} Corne; MyLibrary) Lehig。已有为数不少的图书馆提供个性化图书馆服务[m)，包括信息分类定制服务方式、信息推送服务方式、信息智能代理服务方式、信息垂直门户服务方式、信息帮助检索服务方式、数据挖掘服务方式、信息呼叫中心服务方式等。这样，根据用户的设定，借助于及网络技术，对信息资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户对信息的需求。