试论高校图书馆的人性化服务(2)

　　但是，在高度发展的，以人为本永远是第一位的。高度发展的自动化系统永远代替不了人的思维和感情。多层次的、多样化的读者需要的是不同的服务，从环境、阅读环境，到读者、感受、需求等等，这些对工作都是个挑战。我们必须挖掘各种渠道来为读者提供服务，寻求多种方式、方法来为读者解决问题。要让读者感受到图书馆温馨的氛围。比如：辽宁工程技术大学有几十种专业，不同的学科自然有不同需求，我们定期到各个院系向师生了解他们的学习研究动态和方向，然后再制定购书计划、服务方向，并把意见和建议反馈回来，以便我们改进。图书馆时刻关注学校的发展方向以及专业的需求。我们在各个书库、阅览室定期不同读者的阅读数量、内容、阅读时间等，开办新书、新刊等宣传栏，在各个方面体现图书馆各项服务对读者的尊重和爱护。图书馆面临的是广大师生，有老师、科研人员、学生、人员等，他们不同的需求是图书馆服务的方向，应根据他们的需求开展信息服务。

　　2．2“读者需要什么，我们就提供什么”

　　我们正处在一个追求个性化的时代，任何人对个性化的产品和服务都不会无动于衷。图书馆的个性化服务就是以人为本的具体体现，可根据读者的不同需求，不以图书馆现成的资源为依据，而以各异的姿态要求图书馆的个性化服务。比如：在互联网上利用读者之间、图书馆之间、读者和图书馆之间提供的互相交流和互动功能。了解了读者的需求，就可以为其提供特殊服务，引导读者成为图书馆用户，辅导读者进行网络信息资源搜索下载处理等。因此，图书馆必须改变以往“图书馆收藏什么，读者就借阅什么”的观念，变成“读者需求什么，我们就提供什么”，满足不同学科、不同层次、不同个体读者的需求。

　　2．3为读者营造人性化的、温馨的阅读环境

　　图书馆的一切工作都应为读者着想，为读者营造人性化的阅读环境，提供多样化的服务，并且要在业务规范中对员工的用语、举止、服务程序等作出明确的规定。图书馆定期安排员工听礼仪专家的讲座，对员工进行礼仪、服饰、、态度、行为等方面的培训，以训练有素的服务行为、规范有序的服务方式、热情耐心的服务态度接待每一位读者，给读者带来精神上的愉悦和满足。

　　图书馆的建筑和周围的自然环境要协调，以我馆为例，图书馆整体结构的建筑风格与周围的教学楼风格是一致的，图书馆楼前是一片开阔的绿色草坪；室内环境布局也较合理，整个图书馆内宽敞、明亮、整洁、优美、安静；在图书馆内部的前庭，整齐摆放着盆花、盆景、古瓷瓶，以及给读者提供的方便查询的电脑；阅览室内也摆放着四季常青的盆花、盆景，它们点缀着整个图书馆环境，使阅览环境舒适、高雅、充满生机，使读者在温馨的环境中接受良好的服务。在这里，读者可以超脱于城市的喧嚣而得到知识、的熏陶，使读者的视野开阔，具有浓郁的文化、学术气息。这样的环境不仅可以提高读者的阅读兴趣和效率，还可以陶冶读者的情操，潜移默化中向读者展示其优美深刻的内涵，增强图书馆的亲和力。

　　2．4以读者为本，提高馆员素质

　　高校图书馆管理人员只有具备了良好的品质和自觉的为图书馆献身的精神，才能真正地为广大师生提供全方位的人性化服务。高校图书馆为高校的广大师生提供人性化服务是最佳选择，缺乏人文精神服务不是真正的为师生服务。呼唤人文精神的回归，是当代图书馆科学的发展趋势，是关系图书馆发展方向的关键所在。

　　总之，“读者至上，服务第一”是图书馆的服务宗旨。满足读者的需求，是图书馆服务的根本出发点和归宿，也是图书馆服务文化所追求的理想境界。图书馆的服务理念带给读者的心理满意，称为理念满意；图书馆的服务行为带给读者的心理满意，称为行为满意；图书馆的服务中可视性的外在形象带给读者的心理满意，称为视觉满意。真正实现了以上三点，才可称之为构建和谐的图书馆服务文化。