浅谈图书馆流通服务工作中的矛盾与对策(2)
2014-10-03 01:25
导读：三、馆员要从自身出发避免和化解矛盾 （一）进步馆员职业道德、个人修养和业务技能 馆员应充分熟悉自己职业特点和义务，时刻留意进步自己的责任心
三、馆员要从自身出发避免和化解矛盾
（一）进步馆员职业道德、个人修养和业务技能
馆员应充分熟悉自己职业特点和义务，时刻留意进步自己的责任心和职业热情。在平时的服务工作中应针对自己的个性特点磨练自己，保持冷静、随和，严格控制自己的一言一行，敢于主动承担责任，哪怕是读者无理也要保持忍耐的态度，宽容待人。从而以自己良好的品德修养往感染读者，不仅避免矛盾冲突的发生，而且使自己的行为教育了读者，服务能够得到读者的认可。另外馆员应时刻注重业务技能的学习，熟练把握业务和相关知识技能。只有这样才能得到读者的尊重和认可，树立起馆员的文明形象。
（二）馆员应充分熟悉读者的地位
读者是图书馆服务的对象，是“上帝”。每一位读者都是馆员服务的对象，即使某些读者道德修养差、言行举止粗俗，对馆员的工作不尊重，他们仍然是馆员的服务对象。碰到这类读者，馆员就应该理解他们地位的特殊性，不仅不能产生厌烦情绪，还要有宽容的心怀、冷静的态度，以热情、周到的服务往感化读者、教育读者。这样才能保证图书馆的服务质量和荣誉，避免矛盾冲突双方的痛苦和烦恼。
（三）馆员要灵活把握其规章制度
规章制度的制定为的是保证工作的正常秩序。但它无形中限制了读者的个性需求。作为流通工作职员，更应该灵活执行好图书馆各项规章制度，假如生搬硬套规章制度，就会在馆员和读者轻易产生矛盾冲突。如超期罚款、图书污损、丢失处理时，应根据具体题目具体分析。对于读者不理解的情况，不能用规章制度拒读者于“千里之外”，而应多一些“换位思考”，多一点“将心比心”，灵活的把握外借制度的执行。对于个别读者的特殊文献需求，也应尽可能的满足。当然在灵活把握规章制度运作的同时，馆员应该把不损害其他读者利益作为条件条件。
（转载自http://zw.nseac.coM科教作文网）
（四）馆员要注重与读者的沟通
很多矛盾冲突发生的原因都是由于缺乏沟通。对于读者不理解时，多说一句话比少说一句话好，更不能“一言不发”。对于大学生读者，他们经常有一种优越感，并对馆员存在偏见以致于不尊重、轻视图书馆工作。充分的沟通会消除双方偏见，共同达到***、同等的服务交往。沟通的方式多种多样，可以的是书面的，比如通过馆办宣传资料、宣传栏，更多的是语言、行为的交流沟通。充分的沟通拉近了馆员与读者的间隔。以达到最佳的服务交往效果。
流通工作是一个细致的服务工作，流通工作职员应在工作中不断探索、总结经验、完善自我，才能避免与读者的矛盾冲突，达到最理想的工作境界。
参考文献
[1]张如兰，完善流通部的读者服务工作，浙江高校图书情报工作，2002（5）
[2]温万虎，论高校***图书馆的构建，图书馆论坛，2006（1）
