零售服务补救的意义及其有效实施(2)
2017-08-20 04:40
导读：防止公共关系危机发生的有效措施 服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机局面的出现，因为由于服务失误，客户在发泄心中不满的过程中可能
防止公共关系危机发生的有效措施
服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机局面的出现，因为由于服务失误，客户在发泄心中不满的过程中可能会引起与商家的纠纷，如果得不到妥善解决，顾客就有可能会借助政府和媒体的力量以寻求心理的平衡，这往往会导致零售企业公共关系危机的形成。一旦出现这种情况，势必会大大增加服务补救成本的支出，并使商家信誉遭受损害，使企业经营陷入被动。零售企业必须要以正常的心态面对舆论监督，必须要下大力气抓好优质服务意识的培养，将“想客户所想，急客户所急”的服务理念真正落实到日常的工作中去，不断提高自身的服务质量，尽量减少服务失误的发生。
有效服务补救的要求
服务补救应达到下述原则要求：
预防为主
服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。为此，零售企业应防患于未然，应针对可能出现的服务失误进行服务补救训练，
培训员工如何避免失误，如何在失误发生时采取正确措施，如何正确处理人际关系，如何提高服务补救的应变能力等，使员工面对服务失误能迅速补救，理清思路，妥善解决，正确使用授权，提高补救效果。
迅速及时
“补救”应迅速及时。补救越及时，反应越迅速，补救行动越快捷，补救效果就越好。据研究表明，出现服务失误后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。此时顾客对服务的评价反而要高于没有出现服务失误的情形。据统计，如果服务补救能及时迅速，那些不满的顾客中将有70%会继续购买，如果补救完美到位，这一比例将上升到95%。因此，零售企业及时进行服务补救、是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径，是提升服务质量、消除服务失误的回天之术。只有迅速及时的补救，才能带来较高的客户满意度，使顾客对企业建立信心，产生依赖，带来后续购买，使企业的交易成本降低，经营利润上升，竞争能力增强。
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主动真诚
零售企业要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到商业文化的建设中去。对营业员而言，进行服务补救是一个能力问题，更是一个情感问题。必须使所有员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷以换取客户忠诚是店员的责任和义务，只有这样，才能真正地做好服务补救工作。因此营业员应主动地去发现服务失误并真诚地采取措施解决失误，如真心诚意地向顾客致歉，并提供弥补的办法。道歉表达了员工对顾客的高度尊重，补救表明了店方解决问题的诚意，这是与顾客真诚沟通，重新赢得顾客信任的有效办法。这可以有效地平衡商家和客户的利益，留住为此而可能流失的顾客。
现场解决
服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的阶段性的管理工作。客怨处理一般在事后进行，但服务补救必须在事发当中，在事发现场即时解决。即服务补救具有鲜明的现场性，企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时采取弥补措施，通过现场即时补救，在现场将问题就地解决，而不能等专门的人员来处理顾客的抱怨，那样，将会耽误服务补救的时机，顾客会以为店方缺乏诚意而使抱怨升级，将会增大服务补救的成本。所以，适度授权，让出现服务失误的店员在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。
