XX银行零售业务客户服务体系的重新构建(2)
2013-08-26 01:06
导读：着口径不统一，标准不一致，各职能部门协调性较差的情况。这些问题的存在，很大程度上，削弱了X行的服务功能。因此，要重新构建X行的零售业务体系
着口径不统一，标准不一致，各职能部门协调性较差的情况。这些问题的存在，很大程度上，削弱了X行的服务功能。因此，要重新构建X行的零售业务体系就必须打破体制的障碍。具体的做法是：1、硬化部门利润考核指标，引导各支行的化经营；2、加快股份制改造，通过主体多元化，实现规范的市场化经营。通过市场的力量来规范和引导X行的运作机制。
八、提升服务理念，创新服务内容
业本身属于服务性行业，因此，商业银行要想在激烈的市场竞争中站住脚，就必须不断提升自身的服务理念和服务意识，始终将客户的利益放在第一位。毕竟“我们依赖客户，而客户不依赖我们”（Pilip .Kotler）。而XX银行的“客户利益至上”的观念似乎在实际工作中并没有得到很好的体现。因此，尽快提升自己的服务理念，树立服务客户的意识，对于X行来说至关重要。在当前情况下，X行可以学习海尔集团的做法、实施“一、二、三、四”模式：一个结果——服务满意；二个理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三个控制——服务投诉率小于10PPM，服务遗漏率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM；四个不漏——一个不漏的记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。海尔的服务模式对于X行客户服务中心的运作模式与经营理念具有十分重要的借鉴意义。能否真正的做到以客户服务为中心，客户利益至上，将从根本上决定银行业务的市场占有份额。
