浅析我国保险企业实施知识化管理的策略(1)(2)
2015-08-08 01:30
导读：在“以保额为中心”向“以保户为中心”的战略转变过程中，如何构建保险业信息系统和知识管理平台，支持面向未来的混业、跨国和多渠道经营模式已经
在“以保额为中心”向“以保户为中心”的战略转变过程中，如何构建保险业信息系统和知识管理平台，支持面向未来的混业、跨国和多渠道经营模式已经成为国内保险业2005年信息化建设的瓶颈。与前台信息系统建设相比，后台的支持和管理系统则逊色得多。以CRM（客户关系管理）系统为例，CRM基本还限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。也就是说，CRM的应用，虽然能够在业务处理上缓解这些压力，但是CRM不能够为这些业务处理过程提供知识支持。而且，CRM实施也需要知识管理来推动。
真实的、全面的客户信息是CRM的一个基本前提。信息质量不高，成为许多保险企业CRM实施的一个重要制约因素。当今保险行业的客户信息不一定准确：保险产品大都通过业务员、经纪商和代理商进行销售，客户信息的采集工作都是由他们来完成的。为了保障自身利益，保险中介人常常采取隐瞒客户信息或提供虚假客户信息的做法，将客户信息掌握在自己手中，导致保险公司所掌握客户信息的虚假性和缺损性较为突出。
三、CRM的实施
根据CRCC2004年的一份
调查报告显示（如图1），国内70％的保险公司都已经实施或正在实施CRM。
但是，保险公司对于CRM应用的主要还限于呼叫中心，没有能够真正发挥CRM系统的作用。而且保险公司在实施CRM系统过程中遇到的第一个难题就是：如何保证客户信息的真实性同时，呼叫中心的功能还是限于服务功能，不能够实现市场和销售的功能。
对于呼叫中心来说，也面临着同样的问题多元化的业务模式使得员工必须面对越来越快的险种更新和客户个性化需求；这些给呼叫中心的员工带来的一定程度上的压力，导致企业服务效率的低下和很多员工的离职，在很大程度上影响运营成本和客户的满意度。因此，如何提高呼叫中心的员工对客户问题的一次解决率，以提高客户满意度并降低服务成本；怎样在短时间内对员工进行更有效的
培训等等，都是迫切需要解决的问题。 完成“集中”只是数据整合的一个过程，而不是最终目标。如何有效管理和利用集中的数据，是保险公司必须面临的一个问题。同时，为了在激烈的市场竞争中取胜，保险公司运用先进的技术手段，增加特色服务，以此提高其品牌知名度与业务服务水平。公司需要与客户进行良好的沟通，需要提供真正以客户为中心的服务，需要吸引更多有价值的新客户，留住老客户。因此，建设功能全面而真正有效的呼叫中心就显得极为迫切。
（科教范文网http://fw.ΝsΕΑc.com编辑） （一）呼叫中心是保险公司面向顾客的窗口
公司希望通过呼叫中心，能够将所有和顾客相关的知识和信息都及时地反映到呼叫中心，建立从企业中各个面向顾客部门到呼叫中心的信息和知识流，使呼叫中心真正成为顾客的帮助中心和信息中心。然而，由于没有流入呼叫中心的信息和知识流，呼叫中心实际上只起到了电话转接员的作用。
因此，呼叫中心职能需要做出的转变：由传统的客户服务中心向信息收集中心、营销中心和客户服务中心转变。呼叫中心不仅仅是信息流入方，同时也要产出其他部门所需要的信息：呼叫中心可以直接接触到顾客，最了解公司的产品和服务在什么地方最容易出问题，客户最希望获得什么样的东西。呼叫中心在接受其他部门的信息流入的时候，也应该挖掘自己和顾客接触过程中的一些有价值信息，为其他部门提供支持，在这种双向交流反馈中，形成良性循环，为顾客提供更好的产品和服务。
共2页: 1 [2] 下一页 论文出处(作者):
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