商业银行成功实施ＣＲＭ的关键因素分析(1)(2)
2015-08-31 01:43
导读：ＣＲＭ已经成为现代企业提高竞争力,在成熟市场中高效运作并获得稳定利润的法宝。据国际数据集团对欧美３００家企业所做的调查显示,不管美国还是欧
ＣＲＭ已经成为现代企业提高竞争力,在成熟市场中高效运作并获得稳定利润的法宝。据国际数据集团对欧美３００家企业所做的调查显示,不管美国还是欧洲的企业都正在增加对ＣＲＭ软件的预算。到２００５年，ＣＲＭ全球市场规模达到约２７８亿美元。我国ＣＲＭ发展起步较晚，近年来，才逐渐引起了ＩＴ业和应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。应用领域主要集中在金融、电信等经济实力较强、信息化程度较高、客户群基础规模大的行业。现在,有些中国商业银行已经有了以客户为中心的意识，如推出了向拥有银行存款８０％的２０％的大客户提供ＶＩＰ服务、开辟公众网上银行业务等?鸦建立了相应的硬件设施为实施ＣＲＭ奠定基础，包括客户服务中心和数据仓库等。现阶段中国商业银行实施ＣＲＭ具有如下特点：ＣＲＭ管理的只是客户档案和工作进程,而不是关系。只根据一小部分客户数据和简单的分析,无法与客户形成整体关系?鸦ＣＲＭ应用是内部导向的、基于工作任务的、记录事件的，无助于公司与客户形成个性化的、全方位的关系。ＣＲＭ系统基本限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台集成的销售业务操作功能，不能及时地听取客户的意见或对客户的意见反映严重滞后，银行和客户沟通有限；有些甚至只是实现了过去手工操作的自动化，而没有真正从心里做到“以客户为中心”。ＣＲＭ的实施往往未能达到预期的效果,成功率不足２０％。即使是国外的大型企业应用ＣＲＭ的成功率也远没有达到人们预计的目标。
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个人住房贷款的风险管理
浅议国有商业银行改革的金融风险管理
