客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径(3)
2017-11-25 06:59
导读：此外，商业银行还应了解客户期望，并对客户期望实施控制，通过制定适当的价格策略、广告宣传、公众形象塑造等形式，使客户产生适度期望，切忌过分
此外，商业银行还应了解客户期望，并对客户期望实施控制，通过制定适当的价格策略、广告宣传、公众形象塑造等形式，使客户产生适度期望，切忌过分拔高客户期望，导致客户满意度下降。了解、调查客户期望的主要途径包括客户投诉分析、主要客户调查、组织客户咨询委员会、仔细观察消费实态、培养员工随时询问和了解客户期望的习惯。
（五）重视员工
招聘与培训，形成有效的员工激励机制
推行客户满意战略，要重视商业银行的内部营销活动，将员工看作是志同道合的事业伙伴，是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者。因此，银行要锲而不舍地选择那些与人为善、适合企业文化的员工。在招聘员工时，不仅要重视应聘者的工作能力和技术资格，更要重视应聘者的工作态度，通过面谈和心理测试的方式考察应聘者的性格和态度。实施客户满意战略，对员工素质有较高要求，因此，员工跨入银行的第一件事就是接受培训，包括企业文化教育和基本技能培训。
有效的员工激励机制应该是，在保证公平的前提下，针对不同的员工施以不同的诱导因素，最大限度地激发员工的积极性；向员工明确所希望的行为方式和应秉持的价值观，引导员工的行为朝向组织的目标，让员工诚心诚意地为客户提供优质服务；通过绩效挂钩的奖酬，激发员工的积极性。有效的激励机制可以保证员工的行为和企业目标一致，保持员工队伍的稳定性和忠诚感，这对商业银行的发展是十分重要的。
参考文献：
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（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.Com编辑整理） [3]宋泓均，朱楚珠.国有商业银行的公司化治理[J].金融研究，2003，（2）.
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