谈创造顾客是成功企业的要诀(3)
2014-09-07 01:06
导读：让顾客满意，顾客就是上帝是我们必须树立的长期经营思想。但是，这也会在顾客和企业中形成一种主动与被动的关系，一味地迎合顾客，也把握不了市场
“让顾客满意，顾客就是上帝”是我们必须树立的长期经营思想。但是，这也会在顾客和企业中形成一种主动与被动的关系，一味地迎合顾客，也把握不了市场的主动权。随着科技的进步，产品技术含量越来越高，顾客对产品的内在品质越来越模糊，顾客的购买行为有时也是非理性的，这就要求我们在创造顾客的过程中，注意诱发潜在需求，取得顾客和企业的“双赢”，变被动营销为主动营销。
主动营销的一个重要原则是与顾客一起创造价值。瑞士宜家公司是一家著名的家庭饰用品零售企业，它从最初的小型邮购家具公司一跃成为世界各地拥有100多家连锁商店的大企业，年均增长15％，其成功的秘诀在那里?最根本的是他“与客户一起创造价值”的经营理念。他们把自己与顾客、供应商之间的买卖关系，发展成共同创造价值的关系，你中有我，我中有你。他们给顾客的角色增添了新的内容——家具的再创造者，同时，供应商的角色也发生了新的变化，供应商也成为了厂家的服务对象。
索尼公司前董事长盛田昭夫说过：我们的计划是用新产品引导公众，而不是问他们想要哪种产品，公众不知道能有什么，可我们知道。因此，我们千方百计完善自己对产品和产品用途的构想，并通过教育公众，与公众交流的方式设法为产品创造市场。索尼公司的发展
哲学“创造前人未涉足的，能够实现人们梦想的产品”。“随身听”的市场，就是索尼公司创造顾客的杰作。早在20世纪7O年代，又有谁会意识到带着唱片在街上边走边听呢?
湘维公司的水溶性纤维刚开发出来时，也没有顾客，企业决策者硬是从技术上、经济上支持一家中型纺织厂进行技术改造，生产水溶性无纺布，推向市场，该厂实现了扭亏增盈的目标，从此逐步推广，创造顾客。如今，水溶性纤维已成为了湘维公司的主导产品之一，年销售量达4ooo吨左右。
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6诚实守信，创造顾客
古人云：“诚则信”而“信则灵”。市场竞争按其形式来分，可以表现为两种形式，一是物的自然形态的竞争，二是社会人心的竞争。所谓物的自然形式的竞争就是商品价廉物美的竞争，所谓社会人心的竞争就是企业社会诚实守信的竞争。在同质同价的条件下，谁掌握了顾客的心灵，谁的社会信誉好，公共关系形象好，谁就可以创造顾客。实施以诚信为本的经营理念，以顾客需求为导向，提供货真价实的商品和细致周到的服务，这不仅会赢得顾客的信任，提高顾客的忠诚度，创造顾客，还可以降低交易成本，提高营销活动的有效性。
美国“安然”和“世通”公司的假案暴露后，股票市值急剧下降，引起公司最终破产，就是丧失诚信后果的典型案例。海尔提出先卖信誉，再卖产品。海尔的冰箱产品质量在国内同行堪称一流，但其服务质量更让顾客满意。无论你在哪里，如果海尔产品质量有问题，一个电话，海尔的维修人员准能上门服务，而且自带干粮和饮用水。这种诚实守信的态度，一传十，十传百，创造了不少的顾客。
创造顾客，是对市场营销理念的深化，是企业经营策略的变革，创造市场和顾客就是一次飞跃。在激烈竞争的今天，我们纵观世界上许多成功的企业，往往都在创造顾客上做出了贡献。这些企业的与众不同之处在于：他们能发现人们本身未能觉察的需求。正如市场营销权威科特勒所说的：“市场营销中最成功的公司是能够超过满足现有顾客需要的公司，优秀的公司是满足需求，而伟大的公司是创造市场”。企业不以击破竞争对手为目的，而以新顾客、新市场为目标；不是对现有蛋糕份额的争夺，而是致力于把蛋糕做大，这才是真正成功的企业。
