练习有素的营业员(1)(3)
2014-09-16 02:10
导读：三、零售商店的营业员治理——提升顾客“好感觉” 1.重视营业员资源 营业员的服务在顾客可感知因素中起着“临门一脚”的关键作用，其工作的积极主
三、零售商店的营业员治理——提升顾客“好感觉”
1.重视营业员资源
营业员的服务在顾客可感知因素中起着“临门一脚”的关键作用，其工作的积极主动性和质量起着赢得顾客和失往顾客的阀门作用。这一环节任何企业都输不起。本钱领先竞争战略的实质是在保证质量不低于竞争对手条件下，所有工作最有效率而产生的最优“性价比”。有经验高素质的营业员可以以一当十，进步成交效率，提升顾客可感受到的优良服务品质。人力本钱控制不是由低素质劳动力和低工资的来实现的。
2.正确熟悉营业员行不当行为的后果
在零售过程中，要使顾客在接受服务中产生好的感受，就要很好研究营业员的行为规范、服务态度和服务形象。营业员的规范行为使顾客产生信任感，营业员的服务态度会影响顾客沟通的意愿与感情，而营业员自身的形象会影响顾客购物的感受。这三者不能或缺，若缺了任一方面均会在顾客心中产生不良感觉而影响成交。如下表所示：
