论企业如何打造服务品牌(2)
2017-08-03 01:03
导读：2.打造服务团队，激发工作热情 人才是服务品牌发展的根本保证。打造服务品牌，必须建立完善的服务体系，充分发挥企业每个部分每个员工的作用。 (
2.打造服务团队，激发工作热情
人才是服务品牌发展的根本保证。打造服务品牌，必须建立完善的服务体系，充分发挥企业每个部分每个员工的作用。
(1)建立服务团队，完善服务体系
打造服务品牌不是哪一个部分的事情，而是整个企业所有部分所有职员的事情，是企业高层战略决策、中层治理协调、下层落实执行的事情。它需要企业建立全方位的全员服务体系。要把客户放在第一位，把业务视为一个整体，构筑服务链，尽量减少企业内部治理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁平化、信息化。同时要将企业目标与员工的追求联系起来，建立企业与员工的共同利益点，使员工对企业目标和本企业服务品牌的内涵充分理解，树立“一切服务市场，共铸服务品牌”的观念，形成后台服务前台、个人服务集体、部分服务全局、全员服务客户的工作氛围，以发挥服务的协力效应。
(2)开展内部营销，重视员工需要
服务的无形性、不可分离性、品质差异性、不可储存性等特征，使得提供服务的员工在服务过程中起着举足轻重的作用。他们的工作态度、服务技巧、服务水平直接影响顾客感知服务质量的水平。打造服务品牌必须内部营销先行。企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求，治理者要把员工看作是自己的顾客，了解员工的需求，尽量满足员工的精神和物质需求，同时要加强内部信息传导机制的建设，方便治理职员与一线员工的信息沟通，使员工有强烈的回属感和自豪感，这样就会有效进步员工满足度、忠诚度及敬业精神，使员工能够主动、专心、快乐服务，从而促进服务品牌建设。
(3)进步员工素质，激发工作热情
员工的素质决定服务质量，直接影响品牌声誉。企业要特别重视对员工的教育
培训，不仅要培训员工的专业服务技能、沟通及解决题目的技能，更要进行企业文化、服务理念的培训，使员工能够全方位进步个人素质，通过保证工作质量，实现优质服务。同时要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，充分调动员工的积极性。常用的激励因素有：金钱、荣誉、提升、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的工作环境等。企业在进行具体激励时，要因人而异，根据员工的不同需要进行激励，要坚持公然、公正、适度的原则，以充分激发员工工作的主动性，创造性地为顾客服务。
（科教范文网http://fw.ΝsΕΑc.com编辑） 3.改善服务质量，进步服务水平
服务品牌往往就是一种优质、稳定服务质量的标志，改善服务质量、进步服务水平是打造服务品牌的中心内容。
(1)规划服务流程，制定服务规范
与有形产品相比较，服务是一项活动，是一系列的过程，因此，服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊高效能地运作，企业要设计一整套确定的服务流程，然后确定每个服务流程环节上的相关服务规范，以保证服务质量的稳定性。同时由于服务是无形的、抽象的，顾客很难感知和判定其质量和效果，企业在服务流程的设计中要留意物化服务形态，即通过有形展示使无形服务有形化，有型的展示包括企业的服务设施、场地、信息的传递、服务产品的定价和企业的标志等。公众可以根据这些有形线索来进行判定服务质量的优劣，形成对品牌的印象。
