论析客户响应工作在宁夏电信的转型与发展-通信(2)
2013-07-11 01:19
导读:结合网络资源现状,完善资源确认流程,合理的建设网络资源。 3.2理顺业务开通流程,制定并下发了公司带宽型业务开通管理考核办法,规范前后端行为
结合网络资源现状,完善资源确认流程,合理的建设网络资源。
3.2理顺业务开通流程,制定并下发了公司带宽型业务开通管理考核办法,规范前后端行为,明确各个部门在业务响应、开通过程中的职责,并根据工单响应的及时率、准确率对各部门进行考核,督促各部门保质保量的按时完成客户业务响应工作。并对新开的所有出租电路,按照集团公司电路开通交付要求,提供电路测试报告。做到让客户满意、放心,让客户感知中国电信的优质服务。
3.3组织协调各部门做好客户网络巡检工作,按照差异化服务的要求,定期分析客户网络的运行情况。加强重大障碍、疑难障碍的管控工作,并给用户提交故障分析报告。不断完善客户等级资料,确保电路派障系统和资源管理系统的准确连动。
3.4分析、评估、跟踪项目实施完成情况,及时解决业务响应中的问题,建立、健全信息反馈机制,加强了对各个环节的管控,使前后端及时沟通业务开通过程的中异常情况。
3.5建立、健全资源预警制度。定期分析网络资源使用情况,对资源提出预警分析,以及建设意见,抢到前面、干到前面,这样就可以做到及时响应客户需求,抢占市场。
通过以上方方面面的管理,为的是逐步使前端各个渠道的客户经理树立企业成本意识,使后端维护部门的员工树立规范化服务意识和收人效益意识。通过集中调度合理的使用网络资源,充分发挥电信网络资源优势。使用TI’支撑系统,流转业务响应流程,在提高各个部门劳动生产率的同时,提高客户的满意度,做到企业和客户共赢、互利。客户需求响应工作任重道远,需要根据市场需求不断的改变工作模式,需要不断的前进和发展。