论旅游公司绩效评价指标体系之构建(2)
2016-09-05 01:02
导读：（一）确立部门关键绩效评价指标 确定部门关键绩效指标要围绕着公司关键绩效指标进行，同时还要结合各个部门的职能和工作侧重点来进行。部门关键
（一）确立部门关键绩效评价指标
确定部门关键绩效指标要围绕着公司关键绩效指标进行，同时还要结合各个部门的职能和工作侧重点来进行。部门关键绩效指标主要包括：
1.财务指标
（1）获利能力指标。盈利能力评价就是分析和评价企业的盈利水平，判断和考察企业盈利能力的强弱。盈利能力评价是财务评价的重要组成部分。主要包括净资产收益率、总资产收益率、销售营业利润率、成本费用利润率、资本保值利润率等。
（2）资产运营指标。财务管理的一个重要目标，就是要确定和实现企业经济资源在各项资产中的最佳配置。如果能够实现资源的优化配置，企业的生产、销售必将因此而变得更具效率。因此，营运能力指标的计算与比较是反映
企业管理水平的一个重要指标。主要包括总资产周转率、流动资产周转率、应收账款周转率等。
（3）偿债能力指标。企业偿债能力分析和评价有着重要的意义，通过对企业偿债能力的分析，不但可为债权人了解企业的变现能力和债权的物质保障程度提供财务信息，而且也可为企业经营者了解和掌握企业举债程度和筹资风险程度提供财务信息。主要包括资产负债率、流动比率、速动比率等。
（4）发展能力指标。企业发展能力，也可以称为企业的成长性，是企业通过自身的生产经营活动，不断积累而形成的发展潜能。主要有销售增长率、资本积累率、总资产周转率、固定资产增长率、三年制利润平均增长率、三年制资本平均增长率等。
2.内部运营指标
（1）质量状况指标。高质量的运营是公司部门高效率的前提，也是资产优化配置与使用的保证。旅游公司考核部门运行质量的主要指标包括：旅游产品计划完成率、接待旅客总数、旅客投诉率、表扬率。
（转载自http://www.ＮＳＥＡＣ.com中国科教评价网）
（2）成本状况。“减支”是“增收”的一个重要方面，通过成本状况的考核可以有效避免资金的浪费和无效使用。主要包括成本价格综合指数、对主要供应商（指主要宾馆、车队、景点）的成本控制、单团成本、营销费用控制等。
（3）效率情况。资产运行效率是绩效考核的核心内容之一，它重点考核资产在公司经营发展中的利用是否有效率。主要指标包括对客户报价、对供应商交易及时率、导游有效安排率、供应商有效使用率等。 3.客户指标
（1）价格状况，指价格波动比率；（2）服务状况，指促销效益比率、客户满意率、客户档案完整率；（3）产品状况，销售收入完成率、信息反馈及流向、相对市场占有率。
（二）确定具体岗位员工关键绩效指标
企业高层的管理者，工作内容更多的是决策和管理，需要的是灵活性和艺术性，对其达成结果的过程中的行为很难进行严格规范，因此，绩效指标以结果指标为主。基层员工往往不能直接对结果承担责任，主要通过工作过程中的行为规范性对结果产生影响，因此，对基层员工来说过程控制就显得非常重要，在设计绩效指标时行为指标占了较大比重。
旅游公司的导游人员是该行业特有的人员，其道德水平和业务能力的高低，对旅游产品的成功与否，有着最关键的决定作用，而这往往是旅游公司难以控制的。另外，导游的流动性相当大，导游人员的管理和考核成了业界公认的难题。导游的能力水平和服务质量已经成为决定旅行社经营业绩的重要筹码，所以，导游人员的管理和考核应该成为旅行社日常管理中的重中之重。
针对旅游公司导游人员的关键绩效指标包括：1.带团数量。指全年各个导游实际带团数量。通过各部门把相关数据交接待部汇总，由接待部进行统计，从而保证公司的接待任务能顺利完成。2.受到投诉数量。全年每个导游受到游客或者组团社的投诉数量。通过顾客投诉可以了解公司的不足之处，并及时采取措施更正，对于保证公司品牌、形象不受损害，保障游客正当利益有重要意义。3.受到表扬数量。全年每个导游受到游客或者组团社表扬的数量，该指标的提高有利于提升公司品牌，扩大客源，提升导游人员能力、素质和客户满意度。4.员工忠诚度。主要考察员工有无找借口推掉本公司安排好的团队、私自为其他公司接团、虚报带团费用、逾期不报帐等情况。应把无以上行为作为基本目标，从而保证公司人力资源的合理利用、提高员工忠诚度、减少流失率。5.周边关系。包括与公司同事、各宾馆、餐厅、车队、景点、商店合作协调情况，良好的周边关系有利的保证公司内部的正常运行和与外部供应商的友好合作关系。
