客户联盟的交易成本分析与构建(3)
2017-08-14 03:19
导读：（二）区分不同客户的特点，选择合适的优质客户 客户联盟意味着分享知识、风险和利润，寻找正确的合伙人是建立有效客户联盟的重要内容。要决定哪
（二）区分不同客户的特点，选择合适的优质客户
客户联盟意味着分享知识、风险和利润，寻找正确的合伙人是建立有效客户联盟的重要内容。要决定哪个客户值得与之分享，客户联盟型企业需要客观地按照完全不同于约定俗成的分类方式来确定目标客户，寻找能够建立长期协作关系，同时愿意拓展其能力的客户。
不同的客户有其个性特点，了解客户的文化背景、身份地位、地域特征、习惯等特点，对于选择合作伙伴十分重要。生产资料产品的客户，一般是企业或团体；生活资料产品的客户，一般是消费者个人；中间客户一般是企业；最终客户一般是个人。企业与团体客户一般处于合同环境，客户比较明确地提出自己的质量要求，并有必要的合同条款保障，降低自己的质量风险。一般来说，只要满足了合同规定，客户就不会产生过多的抱怨。而个人客户处于非合同环境，客户往往是分散的个人，对质量的要求往往不一致，并且不明确，需要企业去调查、分析和把握。一旦发生质量纠纷，客户可能难以维护自己的合法权益，但却会将全部抱怨发泄在企业头上，通过传播质量问题，影响其他客户的购买行为。
一次性客户一般都是新客户，他们满意，便可以由一次性客户转变为固定客户；他们不满意，就可能流失。对某些企业来说，可能对某一客户只卖一次产品，这就更需企业使他们满意，使他们为企业作无偿宣传，以吸引潜在客户。而对于固定客户，企业应与其建立固定联系，调查与测评他们的满意度，并不断改进质量，以提高他们的满意度。
总之，通过了解和筛选，选择有持续性特征、最具联盟价值的优质客户，与之沟通，并建立联盟。
您可以访问中国科教评价网（www.NsEac.com）查看更多相关的文章。 （三）开展有效的沟通，培植不断深化的协作关系
对供应商来说，建立有别于传统经营方式的客户联盟沟通并非轻而易举。由于对客户联盟的原则没有清晰的认识、缺乏合作的先例、获利的不确定性以及对紧密关系的担忧，当供应商提出建立更紧密联系的要求时，潜在客户大多抱有试探性、观望甚至回避的态度。因此，未来的客户与企业需要开展有效的沟通，培植不断深化的协作关系，在感情上为结成联盟做好准备。国外成功的客户联盟表明，这种情感上的准备包括建立相互尊重和相互信任，否则，这种沟通注定无效。首先，设计有效沟通的渠道；其次，通过不断的接触，增进了解，赢得信任；第三，执著地表现出对客户最真切的关怀，了解客户的期望和真正的难题，并对共同的利益进行承诺；最后，塑造联盟企业共同的文化。
在客户联盟关系的背后，存在着一种强大的支持性的企业文化。这种联盟型文化具有与众不同的行为、信仰和思维方式，是对成功地接受客户联盟原则最为重要的支持。强大的文化背景由于拥有共同的信念以及合作、共同学习的行为方式，能够弥补各自的缺陷，从而建立起一种基于沟通和相互信赖的伙伴关系。
（四）面对不同客户层的联盟策略
客户对企业的价值是不尽相同的，很多企业８０％的盈利，来自２０％的客户。因此，针对不同的客户群，应采取不同的策略。
依据客户的价值和其在企业总客户中所占比例，可以把客户群分为ＶＩＰ客户、主要客户、普通客户与小客户四类。ＶＩＰ客户即Ａ类客户，这类客户位于金字塔客户结构的顶层，一般占企业客户总量的１％左右，但消费额在企业的销售额中占有的比例很大，对企业贡献的价值最大。主要客户即 Ｂ类客户，这类客户约占企业客户总量的４％，消费金额所占比例较多，是能够为企业提供较高利润的客户。普通客户即 Ｃ类客户，这些客户占企业客户总量的１５％左右，其消费额所占比例一般能够为企业提供一定的利润。小客户即 Ｄ类客户，是指除了上述三种客户外，剩下的８０％客户。这类客户位于客户金字塔的底层，人数众多，但是能为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。
