推行ISO9002国际标准 实践邮政企业管理创新(2)

推行ISO体系的关键在于全体员工的认同，让质量的概念、规范的工作程序根植于全局每个员工的意识中。开始阶段，员工中有一种模糊认识，认为象我们这样的服务性行业推行ISO体系“没有必要”，“CQC与TQC不是差不多吗”等。对此，我局于1999年6月先后举办了全体员工参加的“ISO9000国际标准简介”培训班，聘请厦门市国际标准推行办公室顾问师主讲，使全体员工初步了解ISO体系的由来和基本概念，明确与推行TQC是小同大异。1999年6、7月两次对全局管理人员155人/次进行“ISO9000系列国际质量标准条款”培训。接着对全局支局长、班组长和普通员工1 400人/次进行了现场管理的培训。2000年5月又对全体员工进行强化培训和考试。通过一系列的培训，不仅提高了推行ISO体系重要性的认识。而且明白ISO体系是如何训练员工、保证质量、保存档案和修补缺陷的一种规范化体系的观念；使大家明白了ISO体系是一个管理系统，并非是一种产品，它不是用来检验产品质量的标准，而是用于检验制造商或服务性企业质量体系的标准；其对象不是产品或服务本身，而是提供产品或服务的体系；是为企业的质量管理提供了指南和规范化的程序。通过培训，员工普遍能自觉接受新观念、新思想、新知识，更加坚定推行ISO体系的信心,使大家能自觉地运用ISO体系理论来改进工作质量，不断增强自身素质，以适应管理、执行、监督和参与管理工作，为企业管理上档次和质量体系的有效运行提供有力的保证。

营业场所的现场管理和营业人员的服务质量是直接关系到邮政企业形象和服务品质。自推行ISO体系后，首先对全局闲置、停用固定资产设备和低值易耗品及用品、过期单式、物品再一次进行清理回收。然后对回收闲置物品统一进行清理、检修及鉴定。接着进行全局性的调剂和利用，这不仅整洁了生产、办公场所，而且第一次调剂就为企业节约63万元开支。今后每年将统一进行一次清理和“改版”。在全市108个营业场所按该标准要求开展“整理、整顿、清扫、清洁、习惯”（即5S）的活动，对邮政营业的用品用具按“三定原则”即定置、定位及定量进行摆放，旨在确保为客户提供高效率、保质量、又舒适的邮政服务。让客户体会到“邮政——情感的事业”。这正是ISO体系推行的人文环境。

三、促进企业“三项制度”改革

企业通过推行ISO体系，进一步明确企业内部的各个岗位职责。新的管理模式，使得企业职工得以按规范化的工作程序开展自己的各项工作，也使得企业的成本管理、固定资产管理、劳动用工管理以及对外服务工作等管理软指标变硬了。值得一提的是我局着手对全局所有的管理岗位和生产岗位，按各岗位职责、任职资格、履职标准进行岗位分析和描述，第一版已完成97个岗位的分析描述，为下一步全面描述和在企业内彻底实现“三项制度”的改革打下基础；为充分体现人本位的企业运行特征，为所有的人有机会发挥自己的最大潜能提供了可操作性的规范奠定了坚实的基础。

尽管邮政企业规章制度和视检办法较为健全，但从ISO体